Отказ страховой компании в выплате страховки по случаю травмы сына - как действовать?

С моим сыном в августе 2015 года произошла травма, перелом руки и его здоровье застрахованно в ООО СК ВТБ Страхование. Я отправил им по электронной почте все необходимые документы для выплаты страховки, они долго рассматривали моё дело и сделали вывод что они отказываются выплачивать. Мне пришло письмо на электронную почту и в нём было написано якобы такого пункта с таким диагнозом нет. Подскажите пожалуйста как мне поступить. Заранее спасибо!