По поводу заявки сказала, что она отклонена, так как в заявлении указано, что были царапины.

Предъявляйте иск в суд, если нужно его составить обращайтесь.

я бы все же грамотную претензию направила, в которой прописать все пени и штрафы, которые понесет продавец, если через 10 дней ничего не изменится - тогда в суд. Но придется проводить экспертизу

Конечно, Закон О защите прав потребителей защищает Вас - более слабую сторону в возникших правоотношениях с коммерческой организацией, которая ОБЯЗАНА ВАМ ПЕРЕДАТЬ ТОВАР БЕЗ НЕДОСТАТКОВ (КОТОРЫЕ ВЫ НЕ ОГОВАРИВАЛИ).

ПОЛАГАЮ, что у Вас достаточно информации (с учетом претензий и ответов на них), чтобы подавать иск в суд. Это просто и эффективнее, чем переписка с поднатаревшими в обмане (тем более - Связным).

Высылаю образец иска. Возможно, Вам пригодится что-то из него:

В……..суд

Истец: ……

Ответчик: ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «Связной Логистика»

Юридический адрес: 115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 19.

Адрес нахождения по месту заключения договора купли-продажи:

Г. Волгодонск….

Цена иска: ……. руб. (госпошлина ……. руб.)

(Истец освобожден от уплаты госпошлины на основании п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Расчет цены иска и подлежащих взысканию с ответчика сумм приведен в тексте иска.

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

о защите прав потребителей (о расторжении договора купли-продажи телефона взыскании денежных средств за товар ненадлежащего качества)

(изложение обстоятельств дела – основания иска) ……15.10.14 я приобрела телефон SONY Xperia Z3(стоимостью 30990руб.),в магазине Связной по адресу г.Волгодонск пр-кт Строителей 21,через несколько месяцев на телефоне отклеилась резинка на левой заглушке. 22.01.15 телефон был сдан на гарантийный ремонт, в тот же магазин. При сдачи в ремонт, телефон был осмотрен, вместе с менеджером магазина,было выявлено потертость и две царапины на задней части телефона,все это указано в заявлении на ремонт. 14.02.15 телефон вернулся в магазин после ремонта. Заглушка починена. Но на дисплее появились 3 новых царапины,которые сделали в сервисном центре. Менеджер подтверждает,что при сдаче телефона этих царапин не было. Телефон принимать я не стала. Менеджер составил заявку,сказал перезвонит как будет ответ,неделю ждала,звонка так и не поступило.21.02.15 зашла в этот магазин,администратор сказала,что звонка не было,так как именно этот менеджер был на выходных.По поводу заявки сказала,что она отклонена,так как в заявлении указано,что были царапины.На аргумент,что в заявлении указано 2 царапины,а телефон пришел с 5-ю,сказала, звоните сами,разбирайтесь сами,мы ни чего сделать не можем. В этот же день я позвонила по указанному номеру,консультант сказал,что нужно написать отзыв на сайте,который будет рассмотрен в течении 4-х рабочих дней.21.02.15 я написала отзыв,описав всю ситуацию. Ответ пришел 27.02.15

Ваш отзыв рассмотрен: Рената, приветствуем Вас! Нам жаль, что у Вас остались такие впечатления после обращения к нам. Дело в том, что в заявлении было отмечено наличие царапин на аппарате. Смартфон вернулся в магазин в том же виде, в котором отправлялся. Вы можете обратиться для получения телефона в магазин по месту сдачи с заявлением, паспортом и чеком. Режим работы отделения: Пн-Вс (08:00-20:00). Надеемся на понимание. Спасибо за отзыв. Всего доброго! С уважением, Кристина, Связной.

Это уже второй отказ с данной формулировкой,хотя оба раза было указано,что телефон пришел с 3-мя новыми царапинами,которые не были оговорены с менеджером.

28.02.15 подала претензию в магазин с просьбой замены телефона или расторжения договора купли-продажи,перед тем как принять претензию менеджер ее оформила и позвонила юристу компании.Юрист предложила мне поменять экран,на котором царапины,но я отказалась,попросив принять претензию,где попросила сообщить о принятом решении по телефону!07.03.15 зашла в этот магазин,узнать пришел ли ответ,оказалось что ответ пришел 02.03.15,но мне в опять ни кто не позвонил. Ответ на притензию пришел с очередным отказом!

Ответ на претензию

Уважаемая Рената Геннадьевна

Благодарим Вас за то,что Вы нашли время обратиться к нам и предоставили возможность дать разъяснения по возникшему вопросу.

28 февраля 2015 года в ЗАОСвязной Логистика (делее - Продавец) от Вас поступила претензия по поводу покупки SONY Xperia Z3 dual copper/медный(далее - Товар),приобретено 15 октября 2014 года в магазине Продавца. Суть заявления сводится к тому,что в товаре обнаружен дфект,на основании чего Вы требуете расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы за Товар.

При обнаружении недостатков Товара Покупатель вправе предъявить Продавцу одно из требований,предусмотренных п.1.ст.18. Закона РФО Защите прав потребителей(далее-Закон)

Товар был передан Вами для проведения гарантийного ремонта,что подтверждается заявлением.

Согласно п.2.ст.23 Закона потребитель вправе изменить свои первоначальные требования,исключительно в случае их необоснованного невыполнения в установленные сроки. Ваше первоначальное требование,проведения гарантийного ремонта,удовлетворенно в полном объеме. На данный момент Товар отремонтирован и находится в магазине Продовца. Таким образом,у Вас отсутствуют законные основания изменить требования к Продавцу.

Относительно внешнего вида отмечаем,что Товар прибыл из сервисного центра в первоначальном виде,о чем свидетельствует подписанное Вами заявление покупателя на проведение ремонта.

Просим Вас обратиться в магазин Продавца и забрать принадлежащий Вам Товар.

Наша компания действует исключительно в рамках законодательства,и мы не можем удовлетворить требования,заявленные в Вашей претензии.Несмотря на это,мы надеемся на дальнейшее сотрудничество.

…………………………………………………………………………………….

…Истец, все-таки надеясь на разумность в действиях сотрудников компании Ответчика, подал очередную Претензию о возврате уплаченной денежной суммы, в которой не только перечислил все ранее указанные факты и обстоятельства дела, но и обратил внимание Ответчика ЗАО «Связной Логистик», на следующее: составляя ответы на заявления Истца сотрудники компании Ответчика допустили юридическую ошибку дважды: во-первый, полностью проигнорировали законные требования Истца, во-вторых, в обоих случаях в письменных ответах сотрудники Ответчика неверно трактуют нормативно-правовые акты, на которые ссылаются: ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в частности п. 1, 5. Поведение продавца товара подрывают репутацию организации Ответчика на рынке и перед потребителями.

…

Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.»

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя:

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона».

Таким образом, Ответчик неоднократно нарушил законные требования потребителя.

На основании изложенного, руководствуясь п. 1 ст. 23 Закон РФ «О защите прав потребителей» Истец просит суд взыскать с ответчика неустойку в размере одного процента (1 %) от цены товара (…руб.) за каждый день просрочки с момента получения от Ответчика ответа-отказа в удовлетворении требований от ….2015г. из расчета: ….руб./100%*1 = …. руб. за один день, за период с ….. г. по … г. (за … дней просрочки) соразмерно: …… = …... (это просто образец из другого дела, ВЫ приводите свои расчеты).

Согласно ст. 503 ГКРФ: «Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества:

1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать:

Замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

Соразмерного уменьшения покупной цены;

Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

Возмещения расходов на устранение недостатков товара.

2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены.

3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).

4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.

6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное».

Согласно ст. 493 ГК РФ: «Форма договора розничной купли-продажи:

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека, или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий».

Согласно ст. 505 ГКРФ: «Ответственность продавца и исполнение обязательства в натуре:

В случае неисполнения продавцом обязательства по договору розничной купли-продажи возмещение убытков и уплата неустойки не освобождают продавца от исполнения обязательства в натуре».

Статьей 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» установлено, что взыскание штрафа с ответчика осуществляется именно в пользу потребителя. Таким образом, с ответчика подлежит взысканию в соответствии с Законом о защите прав потребителей штраф в размере 50% от присужденной в пользу истца суммы (основой долг, неустойка, проценты по ст. 396 ГК РФ, денежная компенсация морального вреда).

Согласно ст. 151 ГК РФ и ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред при нарушении прав потребителя полежит компенсации. Действиями Ответчика, выразившимися в неоднократных нарушениях прав потребителя, Истцу был причинен моральный вред в виде нравственных и физических страданий: Истец был на длительное время лишен возможности пользоваться телефоном, вынужден затрачивать свое личное время, силы и финансовые средства на подачу неоднократных заявлений от своего лица в компанию Ответчика в защиту своих прав и интересов, а также затрачивать свое личное время и силы при обращении за юридической помощью к специалисту и юристу в качестве консультаций, для подготовки претензий и искового заявления, а также для участия в судебном разбирательстве. Ввиду нарушения Ответчиком прав Истца, денежная компенсация морального вреда (как прямо предусмотренная законом РФ «О защите прав потребителей») подлежит взысканию с продавца в разумных пределах.

Истец полагает, что в счет компенсации морального вреда (с учетом указанных в иске обстоятельств, влияющих на размер компенсации) с ответчика надлежит взыскать 4500 рублей, поскольку именно данную сумму истец находит разумной, справедливой, соразмерной и соответствующей фактическим обстоятельствам дела, и последствиям допущенного ответчиком нарушения прав истца.

Согласно п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность исков о защите прав потребителей:

«Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

Нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

Жительства или пребывания истца;

Заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства».

А также согласно п. 7 ст. 29 ГПК РФ: «Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора.»

Согласно п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» Истец освобождается от уплаты государственной пошлины: «Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах».

Согласно ч. 1 ст. 88 ГПК Российской Федерации судебные расходы состоят из государственной пошлины и издержек, связанных с рассмотрением дела.

Для подготовки искового заявления и представления интересов в суде, Истец заключил соответствующий договор на оказание юридических услуг, стоимость юридических услуг составила ….руб.., что соответствует принципу разумности в…..регионе, характеру и степени нарушения прав истца. Истец также понес расходы на оформление нотариальной доверенности на представителя в размере 1000 рублей, и произвел оплату услуг почтовой связи для отправки письма Генеральному директору организации ЗАО «Связной Логистика» в размере …, согласно прилагаемым к исковому заявлению квитанциям в … и . Поскольку данные расходы относятся к судебным, они подлежат взысканию с ответчика.

В соответствии со ст. 100 ГПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах. Копия договора на оказание юридических услуг и доказательства фактической оплаты договора истцом представлены в суд вместе с исковым заявлением.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 13, 15, 17, 18, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст.ст. 151, 395, 493, 503, 505 ГКРФ, ст. 29, 39, 88, 100 ГПК РФ,

Прошу:

Расторгнуть договор розничной купли-продажи указанного товара от … и взыскать с Ответчика сумму в размере ….. за телефон с сопроводительными к нему товарами и услугами, расходы по оплате помощи представителя …… руб., в счет компенсации морального вреда 4500 руб., неустойку за …. дней просрочки в размере …., штраф в пользу истца за неисполнение правомерного требования потребителя в размере 50% от присужденной судом суммы, расходы на оформление доверенности представителя в размере 1000 руб., расходы по оплате услуг почтовой связи в размере…..

Приложения:

1. Копия кассового чека …, код магазина

2. Копия товарного чека

3. Копия Заявления покупателя

4. Копия ответа

5. Копия повторного заявления

6. Копия ответа

7. Копия претензии

8. Копия нотариальной доверенности

9. на представителя 2 экз. на 1 листе каждый;

10. Копия Договора на оказание юридической помощи

11. Копия квитанций на оплату услуг представителя.

« » марта 2015г.

_________________ / /

P.S. Подайте заявление продавцу о проведении экспертизы товара для устранения разногласий по поводу наличия царапин и их количества, которые (как Вы утверждаете) не были при сдаче телефона...