Проблемы с ремонтом телефона в МТС - отсутствие смс, невыполнение сроков и отказ от возврата

Сдал на ремонт телефон в мтс. Срок ремонта - 45 календарных дней. Сотрудник предупредил, что как только телефон будет отправлен в сервисный центр, мне придет смс. Дни шли, смс не приходило. Я выждал все 45 дней, от них ни звонка, ни смс. Пришел в офис, спросил, где телефон, ответ-неизвестно. Написал претензию на возврат телефона. Претензии у них рассматриваются до 10 дней, по заверениям сотрудников. Ответа за эти дни, так и не было. Я пошел еще раз в офис. Сотрудник офиса при мне дозвонился начальству, там ему сказали, что ответ пришлют через 20 минут. В этот раз ответ на претензию был получен. Они одобрили возврат денежных средств. А мое требование было возврат телефона. Такое ощущение, что они ответили автоматически, даже не читав мое заявление. Бумагу из сервисного центра не предоставили, и не могут объяснить вообще, где телефон находится, и что с ним произошло. С момента отдачи телефона на ремонт и хоть каким-то их ответом прошло около 100 дней. Подскажите, что делать в такой ситуации, и куда обращаться?