Уточняйте условия доставки. Мы их не знаем.

Бывает товар с доставкой, бывает без доставки, бывает доставка на определенных условиях.

В законе не указано ничего о лестницах и лифтах

Ситуация, с которой вы столкнулись, содержит признаки нарушения прав потребителя и условий договора купли-продажи.

Ниже разобрано, какие именно нормы закона здесь работают, как правильно зафиксировать нарушения и куда обращаться, если горячая линия магазина не помогла.

Есть ли нарушения

Условия доставки. При оформлении заказа в «Лемана про» (как и в любом другом крупном строительном магазине) вы выбираете тариф доставки. Если вы оплатили доставку «до квартиры», а не «до подъезда», то обязанность водителя (или привлеченной им службы доставки) — занести товар в помещение. Отказ заносить товар по лестнице, если он не влезает в лифт, — это прямое неисполнение оплаченной услуги. Тот факт, что товар габаритный, не снимает с исполнителя обязанности его поднять, если это предусмотрено условиями заказа. Если в условиях магазина указано, что подъем на этаж при неработающем или неподходящем лифте оплачивается отдельно, это должно быть четко прописано и доведено до вас до доставки. Если такого условия не было, а вы оплатили доставку до квартиры — отказ неправомерен.

Поведение сотрудника. Хамство, оскорбления и нецензурная брань со стороны сотрудника службы доставки нарушают ст. 5.61 КоАП РФ (оскорбление). Кичиться статусом ветерана боевых действий в контексте хамства — это манипуляция, которая не дает права нарушать закон и условия договора. Более того, статус ветерана не является индульгенцией от ответственности за некачественное оказание услуг.

Навязывание дополнительной услуги. Требование, чтобы ваш муж спустился и сам забрал товар, фактически является навязыванием бесплатной рабочей силы для исполнения обязанностей, которые уже оплачены вами магазину. Это нарушение ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» (запрет обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)).

Как защитить потребителя: пошаговый алгоритм

Поскольку звонок на горячую линию не решил вопрос, нужно переходить к формальному досудебному и административному давлению.

Шаг 1. Соберите доказательства

Найдите в личном кабинете на сайте или в приложении «Лемана про» условия вашей доставки (скриншот, где указано «до квартиры»).

Найдите чек об оплате доставки.

Если переписка с поддержкой шла в чате приложения или мессенджере — сохраните ее.

Если есть видеодомофон, уличные камеры или камеры в подъезде, которые зафиксировали отказ водителя поднимать товар и его конфликт с вами или мужем — скачайте эти записи.

Если муж в итоге поднимал товар сам, зафиксируйте это: например, сделайте фото товара в квартире, чтобы было видно, что габаритный груз доставлен силами покупателя.

Шаг 2. Подайте официальную претензию в «Лемана про» (не на горячую линию) Звонки не имеют юридической силы. Претензию нужно направить так, чтобы у вас осталось подтверждение ее получения:

Через форму обратной связи на сайте: выберите тему «Претензия», прикрепите файлы. Сделайте скриншот отправленной формы.

Почтой России: заказным письмом с описью вложения на юридический адрес ООО «Леруа Мерлен Восток» (владельца бренда «Лемана про»).

Через книгу отзывов и предложений: она должна быть в каждом гипермаркете. Потребуйте, чтобы администратор магазина поставил на вашем экземпляре отметку о принятии.

Что написать в претензии:

Дату, номер заказа и адрес доставки.

Суть: «Мною была оплачена услуга доставки до квартиры. Водитель (ФИО, если есть на документах, или описание, номер машины) отказался поднимать габаритный товар по лестнице, мотивируя это тем, что он не помещается в лифт. Потребовал участия моего супруга в ручной переноске, вел себя по-хамски, ссылаясь на статус ветерана боевых действий».

Ссылки на закон: ст. 4 (качество услуги), ст. 10 (информация о услуге), ст. 16 (запрет навязывания услуг), ст. 29 (права потребителя при обнаружении недостатков услуги) Закона «О защите прав потребителей».

Ваше требование на выбор:

Вернуть полную стоимость услуги доставки.

Повторно осуществить доставку и подъем силами магазина в удобное для вас время за счет магазина.

Вернуть стоимость доставки и выплатить неустойку за нарушение сроков оказания услуги (3% от стоимости услуги за каждый день просрочки, ст. 28 ЗоЗПП).

Компенсировать моральный вред (в досудебной претензии можно указать любую сумму, обычно 5–10 тысяч рублей, для суда этого достаточно как основания).

Срок ответа: 10 дней.

Предупреждение: «В случае отказа или игнорирования претензии я буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор, налоговую (по факту неприменения ККТ, если не дали чек на подъем), полицию (по факту оскорбления) и в суд. В суде, помимо сумм иска, с вас будет взыскан штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя».

Шаг 3. Обращение в государственные органы (если претензия проигнорирована)

Роспотребнадзор. Подается жалоба через сайт Госуслуг (сервис досудебного обжалования) или напрямую на сайте Роспотребнадзора. Прикрепите претензию, чек и доказательства отказа. Ведомство проверит магазин на соблюдение правил торговли и оказания услуг. По КоАП РФ магазину грозит штраф.

Полиция (участковый). Если водитель действительно оскорблял вас или мужа (унижал честь и достоинство в неприличной форме), подайте заявление об административном правонарушении по ст. 5.61 КоАП РФ. К заявлению прикладываются записи с камер или данные свидетелей (например, соседей, которые слышали крик). Статус ветерана не освобождает от ответственности за оскорбление.

Прокуратура. Жалоба подается на бездействие магазина и на возможные нарушения со стороны сотрудника. Также прокуратура осуществляет надзор за соблюдением прав ветеранов, и использование этого статуса для оправдания хамства и невыполнения работы — повод для прокурорской проверки.

Шаг 4. Суд Если магазин отказался возвращать деньги, подается исковое заявление мировому судье (если сумма иска до 100 000 рублей) или в районный суд. Потребители освобождены от уплаты госпошлины, если сумма иска меньше 1 млн рублей. В суде вы сможете взыскать стоимость доставки, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф (50% от суммы, присужденной судом). Для суда статус ветерана у водителя не имеет никакого юридического значения — это частная характеристика человека, не влияющая на его трудовые обязанности.

Чего делать не стоит:

Не подписывайте документы о «полном и надлежащем оказании услуг», если товар остался в подъезде. Если водитель подсовывает акт приемки, напишите прямо в нем: «Услуга подъема до квартиры не оказана, товар оставлен в подъезде, от подписи в части подтверждения полного оказания услуг отказываюсь».

Не переходите на ответные оскорбления — это может быть использовано против вас.

Не пытайтесь удерживать товар или машину водителя силой — это может быть квалифицировано как самоуправство (ст. 330 УК РФ) или нарушение КоАП. Ваша задача — зафиксировать факт невыполнения услуги.

Здравствуйте, Елена! Если вы покупали товар с доставкой и заключили с магазином такую сделку, продавец обязался вам доставить своими силами и за свой счет. Действия грузчика в таком случае неправомерное.

Даже если «горячая линия» не помогла, ключевой шаг — письменная претензия в адрес продавца/магазина (как правило, это организация, указанная в чеке/договоре оферты). В претензии требуйте:

- надлежащего исполнения: доставить и занести товар в квартиру по согласованным условиям либо;

- возврата/уменьшения стоимости услуги доставки/заноса, если услуга оплачена, но фактически выполнена не полностью;

- возмещения расходов, которые вы понесли из‑за отказа (например, если мужу пришлось спускаться/нанимать помощь — приложите подтверждения);

- компенсации убытков/расходов и (при наличии последствий) морального вреда — по усмотрению (моральный вред в потребительских спорах заявляется, но его размер суд определяет).

Вам нужно представить доказательства неисполнения: показания ваши, мужа, фото подъезда, лифта и т.д. Главное то, что грузчик свои обязанности не исполнил.

Не касаясь существа вопроса, возможно у последнего военная травма, не позволяющее поднимать тяжелые грузы через пролёт. Поднимать груз он может, формально, но поднимать по лестнице нет.

чём возможное нарушение

- Если при заказе оговаривались доставка и подъём в квартиру/занос в помещение (обычно это указывается в заказе, тарифе или памятке к доставке), водитель не вправе в одностороннем порядке менять условия и прекращать выполнение работы, если доставка в целом возможна альтернативным способом (спуск/занос по лестнице).

- Сам по себе статус «ветеран боевых действий» не освобождает от обязанностей по качественному и корректному обслуживанию. Вежливое поведение — стандарт обслуживания, а грубость/угрозы (если они были) могут дополнительно подтверждать недобросовестность.

Да, в действиях продавца (в лице водителя-грузчика) есть нарушение прав потребителя. Ваш муж был вынужден выполнить работу, которая входит в обязанности продавца, чтобы получить уже оплаченный товар.

Согласно Закону о защите прав потребителей, продавец обязан передать вам товар в месте, указанном в договоре . Если товар габаритный и не проходит в лифт, его подъем на этаж — это часть услуги по доставке, если иное прямо не прописано в условиях заказа. Водитель не имел права отказываться заносить товар в квартиру, ссылаясь на статус ветерана или личное нежелание. Его хамство — отдельное нарушение, но ключевая проблема — неисполнение обязанности по доставке в полном объеме.‌

Звонок на горячую линию не помог, но это не единственный рычаг. У вас есть доказательства (сам факт подъема товара мужем), и это можно использовать.

1. Направьте письменную претензию в «Лемана ПРО».

Даже если устный разговор не дал результата, письменная претензия запускает официальную процедуру. Укажите:

• Дата и номер заказа.

• Факт того, что водитель отказался заносить товар в квартиру, сославшись на то, что это не входит в его обязанности.

• Что вам пришлось самостоятельно поднимать габаритный товар, чтобы получить его.

• Требование: пересмотреть стоимость доставки (если она была платной) или компенсировать ваши затраты (моральный вред / убытки).

2. Подайте жалобу в Роспотребнадзор.

Это можно сделать онлайн. Опишите ситуацию: продавец не выполнил услугу по доставке в полном объеме, водитель вел себя некорректно. Роспотребнадзор может провести проверку и выдать предписание.

3. Если доставка была платной — требуйте перерасчета.

Если вы оплачивали услугу «подъем на этаж», а по факту несли сами, это неосновательное обогащение продавца. Вы вправе требовать возврата этой суммы .‌

⚖️ Есть ли нарушения?

Да, есть, и сразу несколько.

Нарушение условий договора доставки. Когда вы заказывали товар с доставкой, в услугу входит подъем на этаж (если это не оговорено отдельно). Водитель-грузчик обязан был занести товар в квартиру, даже если он не влезает в лифт. Отказ от подъема по лестнице — это неисполнение услуги.

Нарушение прав потребителя. По Закону «О защите прав потребителей» (ст. 4, 29), исполнитель обязан оказать услугу качественно и в полном объеме. Если вы заплатили за доставку с подъемом, а подъем не был осуществлен, это недостаток услуги.

Хамство и кичительство. Это не юридическое нарушение само по себе, но это основание для жалобы на качество обслуживания и на сотрудника.

🛠 Как защитить свои права

1. Зафиксируйте факты.

Найдите заказ-наряд или договор доставки, где указано, что входит в услугу (подъем на этаж).

Сохраните скриншоты или записи разговора с водителем (если есть).

Запишите номер заказа, дату и время доставки, ФИО водителя (если известно).

2. Подайте письменную претензию в «Лемана Про» (бывший «Леруа Мерлен»).

Не ограничивайтесь звонком на горячую линию. Напишите официальную претензию через:

Личный кабинет на сайте.

Электронную почту (если есть).

Книгу жалоб в магазине.

В претензии укажите:

Вы заказали доставку с подъемом на этаж.

Водитель-грузчик отказался заносить товар по лестнице, сославшись на то, что он «не обязан».

Вам пришлось самостоятельно забирать товар, что причинило вам неудобства.

Требование: вернуть часть стоимости доставки за неоказанную услугу (подъем) и принести извинения за хамство.

3. Если претензию проигнорируют — жалуйтесь.

Роспотребнадзор — жалоба на некачественную услугу.

Прокуратура — если видите систематическое нарушение.

💡 Важный момент

То, что водитель — ветеран боевых действий, не даёт ему права нарушать условия договора или хамить клиентам. Это не имеет отношения к его рабочим обязанностям. Вы можете упомянуть в жалобе, что он кичился своим статусом, но основной упор делайте на неисполнение услуги.

Коротко: Нарушение есть. Пишите претензию в «Лемана Про» с требованием перерасчета за подъем и извинений. Если не поможет — Роспотребнадзор. Не оставляйте это просто так, иначе такие сотрудники будут чувствовать безнаказанность.

- Если ответ был вам полезен, можете оставить донат на любую сумму +79646595728 Юмоней банк.

Ситуация по сути связана с ненадлежащим исполнением услуг по доставке/подъёму товара в квартиру. Даже если водитель ссылался на невозможность заноса из‑за габаритов, отказ в выполнении согласованной доставки может нарушать ваши права как потребителя.

1) В чём возможное нарушение

- Если при заказе оговаривались доставка и подъём в квартиру/занос в помещение (обычно это указывается в заказе, тарифе или памятке к доставке), водитель не вправе в одностороннем порядке менять условия и прекращать выполнение работы, если доставка в целом возможна альтернативным способом (спуск/занос по лестнице).

- Сам по себе статус «ветеран боевых действий» не освобождает от обязанностей по качественному и корректному обслуживанию. Вежливое поведение — стандарт обслуживания, а грубость/угрозы (если они были) могут дополнительно подтверждать недобросовестность.

2) Как защитить потребителя

А) Зафиксируйте доказательства

- Данные заказа, дата/время доставки, описание груза и габаритов.

- Переписка/смс/приложение Леруа, где отражены условия доставки.

- Фото/видео: товар, лифт (или его габариты), лестничный пролёт, отметки о том, что занос не выполнен.

- Показания мужа/вас (краткая письменная фиксация обстоятельств), записи звонков.

Б) Письменная претензия

Даже если «горячая линия» не помогла, ключевой шаг — письменная претензия в адрес продавца/магазина (как правило, это организация, указанная в чеке/договоре оферты). В претензии требуйте:

- надлежащего исполнения: доставить и занести товар в квартиру по согласованным условиям либо;

- возврата/уменьшения стоимости услуги доставки/заноса, если услуга оплачена, но фактически выполнена не полностью;

- возмещения расходов, которые вы понесли из‑за отказа (например, если мужу пришлось спускаться/нанимать помощь — приложите подтверждения);

- компенсации убытков/расходов и (при наличии последствий) морального вреда — по усмотрению (моральный вред в потребительских спорах заявляется, но его размер суд определяет).

В) Сроки и кому направлять

Направьте претензию заказным письмом с описью вложения либо через официальный электронный канал магазина, чтобы была фиксация получения. Отдельно приложите требование о рассмотрении в разумный срок.

3) Если вопрос не решится

После отказа/молчания — обращение с иском в суд по правилам защиты прав потребителей (часто можно по месту жительства истца). Также возможно параллельно подать жалобу в Роспотребнадзор.

Короткое резюме: отказ занести габаритный товар по лестнице может быть расценён как ненадлежащее исполнение услуги доставки/подъёма, а статус водителя не освобождает от обязанностей обслуживания. Самый сильный способ защиты — письменная претензия с требованиями о перерасчёте/возмещении расходов и приложением доказательств.

Если у вас есть похожий вопрос, его можно задать в форме ниже.