Ответит ли Роспотребнадзор на жалобу на риелтора о скрытых расходах?

В жалобе требуйте возврата незаконно удержанной суммы как неосновательного обогащения (ст. 1102 ГК РФ). Укажите, что в договоре оплата рекламы возложена на исполнителя, а ваша доплата не имеет правовых оснований. Потребуйте провести проверку по факту нарушения ваших прав и привлечь компанию к административной ответственности.

Приложите копии договора, претензий с доказательствами их отправки и платежных документов. Если Роспотребнадзор откажет или не ответит, обращайтесь в суд с иском о взыскании неосновательного обогащения и процентов за пользование чужими средствами (ст. 1107 ГК РФ).

Здравствуйте! Требуйте привлечь агентство к административной ответственности (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ) за ущемление прав потребителя и выдать предписание об устранении нарушений.

​Роспотребнадзор только штрафует, поэтому для реального возврата денег и взыскания 50% потребительского штрафа подавайте иск в суд

В жалобе в Роспотребнадзор требуйте привлечения исполнителя к административной ответственности за нарушение прав потребителя - незаконное взимание денежных средств сверх условий договора и возврата неосновательно полученных денег. Какова точная сумма, которую риелтор взяла с Вас на рекламу?

Причем тут жалоба.

Он что из своих денег платит

акон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 16) запрещает навязывание дополнительных услуг и включение в договор условий, ущемляющих права потребителя.

Раз Роспотребнадзор не решает финансовый вопрос, а вашу претензию компания проигнорировала, ваш следующий и основной шаг — обращение в суд с иском о защите прав потребителей .

В иске вы сможете потребовать:

Возврат неосновательно полученной суммы (ст. 1102 ГК РФ), так как деньги были взяты без законных на то оснований и в нарушение условий договора .

Неустойку за просрочку выполнения вашего требования о возврате денег (ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»). Она рассчитывается как 3% от суммы за каждый день просрочки .

Компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей») .

Штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить ваши требования (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей») .

Проценты за пользование чужими средствами (ст. 1107 ГК РФ) .

Иски о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины при цене иска до 1 миллиона рублей

Жаловаться в РПН бессмысленно. Деньги возвращаются через суд.

Закон РФ «О защите прав потребителей»** (ст. 16) запрещает навязывание дополнительных услуг и включение в договор условий, ущемляющих права потребителя. Взимание платы за рекламу, если это обязанность исполнителя по договору, является незаконным.

Я подскажу, как грамотно составить жалобу в Роспотребнадзор и какие требования в ней заявить. Сразу оговорю важный момент: Роспотребнадзор не решает имущественные споры напрямую — он не заставит компанию вернуть вам деньги по суду. Его задача — проверить, действительно ли нарушили закон (в вашем случае — Закон «О защите прав потребителей»), и при выявлении нарушения выдать предписание. А вот вернуть деньги в итоге всё равно, скорее всего, придётся через суд. Но жалоба в надзор — хороший шаг, чтобы усилить позицию перед судом или подтолкнуть компанию к мировому соглашению.

Привлечение риелторской компании к административной ответственности** по ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителей) или ст. 14.8 (нарушение иных прав потребителей).

## Разбор ситуации

Согласно вашему описанию, в договоре с риелторской компанией указано, что расходы на рекламу несет исполнитель (риелтор). Однако с вас дополнительно взяли деньги на рекламу, что противоречит договору. Отказ компании вернуть деньги и игнорирование претензии свидетельствуют о нарушении ваших прав как потребителя.

## Правовое обоснование

- Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 16) запрещает навязывание дополнительных услуг и включение в договор условий, ущемляющих права потребителя. Взимание платы за рекламу, если это обязанность исполнителя по договору, является незаконным.

- Ст. 29 Закона позволяет требовать возврата уплаченной суммы за ненадлежащее оказание услуги или навязывание.

- Ст. 28 Закона предусматривает неустойку (пеню) за нарушение сроков удовлетворения требований (например, возврата денег).

## Что требовать в жалобе в Роспотребнадзор

В жалобе укажите:

1. Возврат незаконно взысканной суммы за рекламу.

2. Выплату неустойки за просрочку возврата (с даты получения претензии или с даты, когда деньги должны были быть возвращены).

3. Компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей).

4. Привлечение риелторской компании к административной ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителей) или ст. 14.8 (нарушение иных прав потребителей).

5. Проведение внеплановой проверки и выдачу предписания об устранении нарушений.

Приложите копии: договора, подтверждения оплаты, претензии, ответа (или его отсутствия).

## Дополнительные рекомендации

Если Роспотребнадзор не поможет, обратитесь в суд с иском о защите прав потребителей. В суде можно потребовать возврат денег, неустойку, моральный вред и штраф (50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования – п. 6 ст. 13 Закона).

Если у вас есть похожий вопрос, его можно задать в форме ниже.

Порядок действий Роспотребнадзора (РПН) строго регламентирован Федеральным законом № 248-ФЗ и Законом о защите прав потребителей. В вашей ситуации ведомство действует по следующему алгоритму:

Порядок действий Роспотребнадзора. Регистрация и первичный анализ (до 3 дней): Ведомство принимает жалобу и изучает прикрепленный договор и ваши чеки. Рассмотрение и запрос документов (до 30 дней): РПН запрашивает у риелторской компании объяснения и документальное подтверждение расходов на рекламу. Так как исполнитель прислал лишь «разъяснения» без чеков и актов, ведомство признает эти расходы недоказанными.

Вынесение Предостережения: С 2022–2024 годов в России действует мораторий на внеплановые проверки бизнеса. Поэтому вместо штрафа РПН направит риелторам официальное Предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. В нем ведомство укажет, что удержание денег без актов выполненных работ незаконно.

Официальный ответ потребителю: Вам пришлют письменный ответ. В нем Роспотребнадзор зафиксирует правовую позицию (что риелторы не имеют права удерживать деньги без документов) и официально разъяснит, что ведомство не имеет права принудительно взыскать деньги в вашу пользу, так как это имущественный спор.

Порядок действий

1) рассмотрение жалобы

2) написание ответа

3) отправка ответа Вам

РПН не взыскивает деньги напрямую, но его предписание обязывает компанию вернуть средства. Отсутствие документального подтверждения расходов на рекламу (которые по договору ложатся на исполнителя) – существенное нарушение.

Добрый вечер! Роспотребнадзор рассматривает такие жалобы как обращение потребителя о нарушении прав в сфере оказания услуг (в том числе риелторских). После регистрации жалобы он проводит проверку: сначала камеральную (по документам), затем при наличии оснований: внеплановую выездную проверку исполнителя с запросом договора, платежных документов, переписки и т.д.

Если факты нарушений подтверждаются, Роспотребнадзор:

выдает предписание об устранении нарушений (например, возврат незаконно удержанных средств);

может привлечь компанию к административной ответственности (штраф);

разъясняет потребителю право обратиться в суд за взысканием денег, неустойки и штрафа 50% за отказ удовлетворить требования добровольно.

При этом Роспотребнадзор не взыскивает деньги напрямую он фиксирует нарушение и применяет меры надзора, а возврат средств обычно осуществляется через суд.

Правовые основания:

ст. 10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1

ст. 40 Закона РФ № 2300-1

ст. 14.8 КоАП РФ

Федеральный закон № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и ИП при госконтроле»

Порядок действий Роспотребнадзора при рассмотрении вашей жалобы строго регламентирован Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Федеральным законом № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации». После регистрации вашего обращения ведомство обязано провести проверку изложенных фактов в течение тридцати дней со дня его поступления. Первым шагом инспектора Роспотребнадзора станет правовой анализ представленного вами договора и актов, в ходе которого они проверят условия сделки на соответствие статье 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», запрещающей ущемление прав граждан и навязывание дополнительных платных услуг сверх согласованной сметы. Далее ведомство направит в адрес риелторской компании официальный запрос о предоставлении письменных объяснений и документов, подтверждающих их реальные расходы на рекламу, поскольку согласно статье 32 Закона «О защите прав потребителей» и статье 782 Гражданского кодекса Российской Федерации исполнитель при расторжении договора имеет право удержать только фактически понесенные расходы, которые должны быть подтверждены строгими финансовыми документами (чеками, платежными поручениями, договорами с рекламными площадками), а не просто внутренними отчетами. По результатам проверки, если риелторы не докажут свои траты, Роспотребнадзор вынесет в адрес компании официальное предписание об устранении нарушений законодательства и может привлечь юридическое лицо к административной ответственности по статье 14.8 КоАП РФ за нарушение прав потребителей. Однако вам важно учитывать жесткую юридическую тонкость: Роспотребнадзор является надзорным органом и не имеет права принудительно взыскивать деньги с расчетного счета риелторов в вашу пользу, поэтому их официальный ответ и акт проверки станут для вас главным неопровержимым доказательством для подачи искового заявления в суд с целью принудительного возврата средств, взыскания штрафа в размере 50% и неустойки.

Если вам потребуются разъяснения по детальному перечню документов для усиления вашей позиции перед проверкой Роспотребнадзора, составлению досудебной претензии к риелторам для подготовки к суду или их правовой анализ, вы можете написать мне в личные сообщения для подробной консультации, либо направить имеющийся текст договора и ответ ведомства самостоятельно.

Роспотребнадзор (РПН) рассматривает жалобы потребителей на нарушение их прав. В вашем случае подана жалоба на риелторскую компанию за незаконное взимание денег сверх договора и игнорирование требования о возврате. РПН проводит проверку в порядке, установленном Федеральным законом № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Порядок действий Роспотребнадзора:

1. Регистрация жалобы и её рассмотрение в течение 30 дней (может быть продлено до 60).

2. Анализ доводов: РПН запрашивает у компании документы (договор, акты, платёжные документы, подтверждение расходов на рекламу). Если компания не предоставляет документы, это может быть расценено как воспрепятствование проверке.

3. Проведение внеплановой документарной или выездной проверки (при наличии оснований, например, угроза причинения вреда).

4. При выявлении нарушений РПН выносит предписание об устранении (возврат денег, прекращение взимания незаконных сумм) и может привлечь к административной ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителей) или ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на информацию).

5. Штраф для должностных лиц от 3 000 до 5 000 руб., для юридических – от 5 000 до 10 000 руб. (за обман) или до 30 000 руб. (за нарушение прав на информацию).

6. Если компания игнорирует предписание, РПН может обратиться в суд с иском в защиту ваших прав. Вы также можете самостоятельно подать иск в суд о взыскании денег.

Важно: РПН не взыскивает деньги напрямую, но его предписание обязывает компанию вернуть средства. Отсутствие документального подтверждения расходов на рекламу (которые по договору ложатся на исполнителя) – существенное нарушение. РПН может установить факт необоснованного обогащения.

Резюме: РПН проведёт проверку, вынесет предписание и оштрафует компанию. Если компания не вернёт деньги, потребуется суд. Храните все документы и ответы компании.

Если у вас есть похожий вопрос, вы можете задать его в форме ниже.

Здравствуйте.

В рамках своих полномочий должны были тоже что-то то сделать или не сделать и дать по этому поводу ответ. Обычно пишут все в одном ответе.

Скорее всего, написано, что Ваша жалоба относится к компетенции налоговой, поэтому отправлена туда. Если так, тогда больше ничего не должны.

С уважением.

Итог: Ответ Роспотребнадзора, где они просто переслали информацию в налоговую, не является окончательным решением по вашему вопросу. Вы должны получить отдельный, полноценный ответ с результатами проверки по существу вашей жалобы, касающейся защиты прав потребителей.

Что делать:

Проверьте сроки. Отсчитайте 30 календарных дней с даты, когда вы подали жалобу. Если этот срок не истек, ждите официального ответа.

Подайте жалобу на бездействие. Если установленный срок прошел, а итогового ответа с решением нет, вы имеете право подать жалобу на бездействие должностных лиц Роспотребнадзора вышестоящему руководству или в суд.

Да, Роспотребнадзор обязан направить вам итоговый процессуальный ответ о результатах рассмотрения жалобы, а перенаправление материалов в налоговую инспекцию — это лишь промежуточное действие ведомства в рамках межведомственного взаимодействия. Согласно статье 10 и статье 12 Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», государственный орган дает письменный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов в течение 30 дней со дня регистрации заявления. Тот факт, что инспекторы выявили признаки сокрытия доходов и уклонения от налогов, обязал их передать эту часть материалов в ФНС по части 3 статьи 8 ФЗ № 230-ФЗ, однако это не освобождает Роспотребнадзор от обязанности вынести решение по вашей основной части жалобы, касающейся нарушения статей 10 и 16 Закона РФ «О защите прав потребителей». На «земле» практика такова: ведомство пришлет вам финальный документ, где укажет, привлечен ли исполнитель к ответственности по статье 14.7 или 14.8 КоАП РФ, при этом в части вашего требования вернуть 4000 рублей и ключи РПН законно разъяснит, что не вправе принудительно взыскивать деньги, так как имущественные споры в силу статьи 11 ГК РФ решаются исключительно судом. Ваши незамедлительные действия: дождаться истечения общего 30-дневного срока с момента подачи жалобы, и если окончательный ответ с результатами проверки защиты прав потребителей не поступит, направить жалобу на бездействие должностных лиц в вышестоящий орган Роспотребнадзора или в прокуратуру по статье 10 ФЗ «О прокуратуре РФ».

Роспотребнадзор должен провести проверку изложенных фактов, принять меры к нарушителю (например, выдать предписание, возбудить дело об административном правонарушении) и уведомить вас о результатах. Если этого не произошло, вы вправе направить повторное обращение с требованием предоставить ответ по существу, либо обжаловать бездействие в вышестоящий орган или прокуратуру.

\

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» и Административному регламенту Роспотребнадзора, по результатам рассмотрения жалобы потребителя орган обязан принять мотивированное решение и направить его заявителю. В вашем случае Роспотребнадзор перенаправил информацию в налоговую службу, что является лишь промежуточным действием, но не заменяет ответ по существу ваших требований.

Роспотребнадзор должен провести проверку изложенных фактов, принять меры к нарушителю (например, выдать предписание, возбудить дело об административном правонарушении) и уведомить вас о результатах. Если этого не произошло, вы вправе направить повторное обращение с требованием предоставить ответ по существу, либо обжаловать бездействие в вышестоящий орган или прокуратуру.

Кроме того, для возврата денег и ключей необходимо также обращаться в суд в порядке гражданского судопроизводства, так как Роспотребнадзор не вправе принудительно взыскивать средства. Направление в налоговую касается только вопроса незаконного получения денег на личную карту (уклонение от налогов), но не решает ваши потребительские требования.

Резюме: Роспотребнадзор обязан выдать вам решение по жалобе. Если вы его не получили, требуйте его отдельно. Параллельно готовьте иск в суд о расторжении договора, возврате денег и ключей. Если у вас есть похожий вопрос, его можно задать в форме ниже.

Локализация источника шума вполне определима.

Для специалистов Роспотребнадзора это не проблема. Источник и уровень шума определяется спецприборами.

Роспотребнадзор не измеряет шум обусловленный жизнедеятельностью человека

Нет, при стандартном замере уровня шума в квартире Роспотребнадзор (или аккредитованная им лаборатория) не определяет конкретный источник шума (например, из квартиры сверху или снизу). Его задача — измерить фактический уровень звукового давления (в децибелах) в вашем жилом помещении в определённое время (обычно днём или ночью) и сравнить его с установленными санитарными нормами (СанПиН). Протокол замера фиксирует только превышение допустимого уровня, но не его происхождение. Для установления источника шума (например, для подачи иска к соседям) потребуются дополнительные доказательства: акты участкового, показания свидетелей, аудио- или видеозаписи с привязкой ко времени, а в сложных случаях — комплексная строительно-техническая или звуковая экспертиза, которая может локализовать источник. Рекомендуется перед замером письменно уведомить соседей и составить акт о шуме с участием управляющей компании.

Здравствуйте!

В описанной ситуации применяются положения Закон РФ "О защите прав потребителей". Если товар надлежащего качества не подошел по размеру, потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять его, а при отсутствии подходящего варианта - потребовать возврата денежных средств. При дистанционной продаже срок отказа составляет 7 дней с момента передачи товара, а если информация о порядке и сроках возврата письменно не предоставлялась - до 3 месяцев.

Факт того, что товар был получен в ПВЗ маркетплейса, не лишает Вас прав, предусмотренных законом для дистанционной торговли. Ключевые условия возврата - сохранение товарного вида, потребительских свойств, фабричных ярлыков и отсутствие следов эксплуатации. Из Вашего описания следует, что эти условия соблюдены.

Отказ продавца с формулировкой "проблема с товаром не подтвердилась" юридически несостоятелен, поскольку Вы заявляли не о недостатке, а об отказе от товара надлежащего качества по причине неподходящего размера. Это разные правовые основания. Проверять наличие "проблемы" в товаре в данном случае не требуется.

Доводы маркетплейса о невозможности повторной подачи заявки значения не имеют, поскольку внутренние регламенты площадки не могут ограничивать права потребителя, гарантированные федеральным законом. Также неправомерно перекладывание обязанности по урегулированию спора исключительно на покупателя, если маркетплейс выступает агрегатором информации о товарах и обеспечивает заключение договора дистанционным способом.

Алгоритм действий следующий.

Направьте продавцу письменную претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения либо через электронную почту, указанную в реквизитах продавца. В претензии укажите дату покупки, стоимость товара, обстоятельства отказа, сослитесь на нормы закона о защите прав потребителей и потребуйте возврата денежных средств в 10-дневный срок с момента получения претензии.

Одновременно направьте претензию в адрес маркетплейса как владельца агрегатора информации о товарах, указав, что действия продавца нарушают Ваши права, а площадка фактически уклоняется от содействия в их защите.

При неполучении ответа либо отказе обращайтесь с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзор. Жалоба подается через официальный сайт или письменно.

Параллельно либо после этого Вы вправе обратиться в суд по месту своего жительства. Государственная пошлина по искам о защите прав потребителей не уплачивается. В судебном порядке можно взыскать стоимость товара, неустойку за просрочку возврата денежных средств, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50 процентов от присужденной суммы за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

С практической точки зрения, если продавец зарегистрирован как юридическое лицо или ИП, перспектива взыскания денежных средств в судебном порядке достаточно реальна при наличии доказательств соблюдения сроков и сохранности товара.

Ситуация неприятная, но правовая позиция у Вас достаточно сильная. Главное - действовать письменно и фиксировать все обращения.

Удачи Вам!

Добрый день!

В вашей ситуации с отказом в возврате товара надлежащего качества (не подошел по размеру) на маркетплейсе действуют нормы Закона РФ "О защите прав потребителей" (ст. 26.1 для дистанционной торговли), которые имеют приоритет над правилами платформы.

Андрей, в таком случае, решайте вопрос в судебном порядке. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025) "О защите прав потребителей". Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

Здравствуйте, к сожалению но Вам нужно теперь через суд решить проблему согласно Закона РФ "О защите прав потребителей" ст. 26.1 для дистанционной торговли

Если товар надлежащего качества, вы вправе вернуть дистанционную покупку в течение 7 дней после получения (ст. 26.1 ЗоЗПП), при сохранности товарного вида, бирок и упаковки. Отказ продавца/маркетплейса неправомерен. Направьте продавцу и площадке письменную претензию с требованием принять возврат и вернуть деньги, приложите доказательства. При отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд: возврат суммы, неустойка, штраф 50%, моральный вред, расходы. Оплату принимал маркетплейс — заявляйте требования солидарно. Оптимально фиксировать переписку и подать претензию через электронную почту/ЛК с сохранением подтверждений.

Жалуйтесь в Роспотребнадзор. Емли проблема не решится, обращайтесь в суд.

Здравствуйте! Ваше право на возврат защищено ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»: при онлайн-покупках вещь можно вернуть за 7 дней. Отказ площадки незаконен. Вам стоит готовить досудебную претензию.

Это общий ответ, для конкретики уточните: какой это маркетплейс и что за товар?

Здравствуйте, Андрей !

Постараюсь разъяснить ваш юридический вопрос с ссылкой на нужные нормативные акты, с которыми Вы сам можете при желании внимательно ознакомиться.

Во-первых, ваш этот юридический вопрос регулируется следующими нормативными актами.

1 Закон РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей".

2 Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».

3 Гражданский процессуальный кодекс РФ или кратко - ГПК РФ.

Во-вторых, согласно п.22 Правил продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановление Правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 года, при дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

В-третьих, согласно п.4 статьи 26.1 Закона РФ № 2300-1, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

В-четвертых, если этот товар (видимо одежда или обувь), купленный Вами у продавца на электронной площадке, оказался не подходящим Вам по размеру, то Вы вправе подготовить в адрес продавца на основании статьи 26.1 Закона РФ № 2300-1 обоснованную письменную претензию с указанием своего желания вернуть этот товар продавцу и перечислить им Вам на ваш счет сумму денег, уплаченную Вами за этот товар.

Если на электронной площадке Вам отказали в возврате Вами этого товара и возвращении за него уплаченные деньги, тогда узнавайте точное наименование продавца, его адрес и посылайте ему обоснованную письменную претензию по почте заказным письмом с почтовым уведомлением.

Если хотите получить от юриста более подробное юридическое разъяснение с ссылкой на нужные нормативные акты на этот юридический вопрос, то сообщите ему больше нужной информации по этому вопросу.

Я надеюсь, что моё подробное юридическое разъяснение с ссылками на нужные нормативные акты на ваш юридический вопрос № 24907802 будет для Вас полезным.

Подайте претензию продавцу письменно, затем обращайтесь в Роспотребнадзор или суд для защиты прав потребителя.

Предварительно необходимо направить письменную досудебную претензию (п.2 ст.132 ГПК РФ).

В противном случае Вы вправе предъявить иск в суд о защите прав потребителей

Согласно ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», при дистанционной покупке вы имеете право вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней без объяснения причин, а если информация о порядке возврата не была предоставлена в письменной форме — в течение 3 месяцев. Ваш случай подпадает под эти нормы, так как товар не подошел по размеру, сохранен товарный вид, упаковка и бирки.

Действия:

1. Направьте продавцу письменную претензию с требованием возврата денег, приложив копии документов о покупке, фотографии и переписку с маркетплейсом. Срок ответа — 10 дней.

2. Если продавец не реагирует, обратитесь в Роспотребнадзор или прокуратуру с жалобой на нарушение прав потребителей.

3. Параллельно можно подать иск в суд по месту вашего жительства (ст. 17 Закона). В иске укажите требование о возврате денег, компенсации морального вреда и штрафа в 50% от суммы иска (ст. 13 Закона).

Совет: сохраняйте все чеки, скриншоты переписки и ответов маркетплейса — это пригодится как доказательство. Обращение в Роспотребнадзор часто ускоряет решение вопроса без суда.

Здравствуйте, Милана!

1. Внимательно проверьте историю операций в приложении банка. Очень часто такой возврат не оформляется отдельной операцией. Поскольку в начале сумма заказа "замораживается", а потом реальная сумма покупки удерживается из суммы "заморозки". В общем, итоговая сумма оплаты заказа в истории операций по итогу может быть МЕНЬШЕ (после обработки операции). И Вы увидите реальную сумму списания.

2. У Вас есть электронный чек на итоговую сумму заказа. И в приложении "5" в разделе уведомлений Вы должны увидеть сообщение "возврат по заказу": номер заказа и RRN операции возврата. По этому номеру RRN и выясняйте у банка. Если такое сообщение есть, указан номер возврата - вина банка.

3. Если сообщения с RRN нет, то трясите "5", чтобы предоставили...

Направлять претензию в магазин, если дс не вернут, то в суд.

Претензия.

Иск в суд

Магазин обязан вернуть деньги в течение 10 дней после вашего требования. Если этого не происходит, направляйте претензию, затем жалуйтесь в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд. Не тратьте время на бесконечные переписки – действуйте официально.

Ситуация регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300-1). При дистанционной покупке (в интернете или через приложение) вы имеете право отказаться от товара в любое время до его передачи, а если товар не передан – требовать возврата предоплаты. Согласно ст. 26.1, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента предъявления требования. Если товар оказался тяжелее или дешевле, разница должна быть возвращена или списана с вашего согласия.

В вашем случае магазин не возвращает деньги, перекладывая ответственность на банк. Однако по закону ответственность перед потребителем несёт именно продавец (магазин). Банк лишь проводит платежи, и если магазин не инициирует возврат, банк не может его сделать без соответствующего распоряжения.

Что делать:

1. Направьте письменную претензию в магазин (Пятёрочка). Укажите дату заказа, сумму, факт неполучения товара и требование вернуть деньги. Отправьте заказным письмом с уведомлением или через форму обратной связи (сохраните подтверждение). Срок ответа – 10 дней. Если ответа нет или отказ – переходите к следующим шагам.

2. Обратитесь в банк с заявлением о chargeback (оспорите транзакцию). Банк может провести возврат, но это возможно в течение 120 дней с даты оплаты. Приложите переписку с магазином.

3. Подайте жалобу в Роспотребнадзор – можно онлайн через их сайт. Укажите, что магазин нарушает ваши права, не возвращает деньги.

4. Обратитесь в суд с иском о защите прав потребителей. Вы вправе требовать не только сумму долга, но и неустойку (1% от суммы за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда (ст. 15) и штраф 50% от присуждённого за отказ добровольно удовлетворить требования (п. 6 ст. 13). Госпошлина не платится.

Резюме: Магазин обязан вернуть деньги в течение 10 дней после вашего требования. Если этого не происходит, направляйте претензию, затем жалуйтесь в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд. Не тратьте время на бесконечные переписки – действуйте официально.

Если у вас есть похожий вопрос, вы можете задать его в форме ниже.

Здравствуйте. Надежда кто его своровал. Раскройте вопрос

Надежда, в полицию с заявлением

Здравствуйте! Если заказ вы фактически не получали, требуйте у Wildberries возврат денег или повторную выдачу: продавец отвечает до передачи товара вам, при предоплате действует ст. 23.1 ЗоЗПП. Если украли уже после получения — подавайте заявление в полицию. В ЛК стоит «получен»? Где пропал заказ: ПВЗ, постамат или у двери? Ответы помогут дать точнее

Здравствуйте.

Соберите доказательства (скриншоты заказа, чек, переписку), обратитесь в поддержку Wildberries с требованием разобраться и вернуть деньги либо повторно отправить товар; при бездействии — подайте заявление в полицию и/или запросите чарджбэк в банке, а если ничего не поможет — направьте досудебную претензию.

С уважением.

Вам необходимо незамедлительно зафиксировать факт недополучения товара и требовать полного возврата денег от маркетплейса, поскольку по закону ответственность за сохранность груза лежит на продавце и перевозчике до момента его фактической передачи покупателю. Согласно статьям 458 и 459 Гражданского кодекса РФ, а также Закону о защите прав потребителей, риск случайной гибели или повреждения товара переходит на потребителя только после получения им заказа на руки. Если оплаченный товар украли прямо из пункта выдачи (ПВЗ), из ячейки постамата или его по ошибке выдали другому лицу по чужому коду, это является внутренней проблемой Wildberries и упущением сотрудников ПВЗ. Напишите официальное обращение в службу поддержки через личный кабинет (раздел «Обращения») с требованием аннулировать статус выдачи и вернуть деньги в связи с недоставкой, а если маркетплейс откажет — направьте на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» письменную досудебную претензию. Параллельно сотрудники ПВЗ или вы сами можете написать заявление в полицию по факту кражи (ст. 158 УК РФ) для изъятия видеозаписей с камер наблюдения, но дожидаться итогов расследования вы не обязаны — маркетплейс обязан вернуть вам средства за неполученную услугу в течение 10 дней с момента подачи претензии.Если вам потребуются разъяснения по детальному перечню документов или условиям одобрения такой заявки Социальным фондом, вы можете написать мне в личные сообщения для консультации, либо направить документы самостоятельно.

Запросите возврат денег

Здравствуйте, Надежда!

Если Вы товар не получали, то прежде всего обратитесь с письменной претензией в Wildberries и потребуйте провести проверку, предоставив доказательства того, кем и когда был получен заказ.

Если маркетплейс утверждает, что товар выдан, он должен подтвердить этот факт (например, сведениями о выдаче заказа).

Если проверка не даст результата и товар Вам действительно не выдавался, Вы вправе обратиться с заявлением в полицию, а также при необходимости требовать возврата денежных средств в судебном порядке, ссылаясь на то, что обязательство по передаче товара перед Вами исполнено не было.

Первым шагом свяжитесь с поддержкой Wildberries через чат в приложении или по телефону, заявите о краже и требуйте возврата средств. Если маркетплейс отказывается, подайте письменную претензию на юридический адрес компании (можно через форму обратной связи).

Добрый день, Надежда!

Этот факт кардинально меняет правовую картину. Если сотрудник ПВЗ провёл выдачу без вас (то есть сам ввёл код, расписался или иным способом оформил получение заказа в системе), то ответственность целиком ложится на Wildberries или владельца ПВЗ. Вы в этой ситуации — потерпевшая сторона, а не собственник пропавшего товара.

Объясняю коротко и по шагам, что делать.

Что произошло с точки зрения закона

Товар считается переданным покупателю только после фактического вручения и подтверждения (п. 1 ст. 458 ГК РФ). Поскольку вы товар не забирали и код не сообщали, право собственности к вам не перешло. Проведение выдачи без клиента — это нарушение договора и, по сути, утрата отправления сотрудником ПВЗ.

---

Пошаговая инструкция

1. Зафиксируйте факт выдачи без вас

Зайдите в личный кабинет Wildberries и сделайте скриншот статуса заказа — там должно быть указано «Получен» и стоять дата/время. Это главное доказательство того, что выдача оформлена без вашего участия.

2. Срочно создайте обращение в Wildberries

В разделе «Обращения» (или «Проверка товара») укажите:

· Номер заказа.

· «Товар мною не получен. В ПВЗ не забирал, код получения никому не сообщал. Выдача проведена сотрудником ПВЗ без моего присутствия и без моего согласия. Прошу провести служебную проверку по камерам видеонаблюдения, аннулировать отметку о получении и вернуть денежные средства в полном объёме».

· Приложите скриншот статуса.

3. Потребуйте просмотр видеозаписи

Сотрудники ПВЗ обязаны вести видеозапись зоны выдачи. Запросите в обращении сохранение видео за указанную дату и время. Запись подтвердит, что вас не было в помещении в момент оформления выдачи. Это стопроцентное основание для возврата.

4. Если деньги не вернули в течение 7–10 дней

Подавайте письменную досудебную претензию через тот же раздел обращений (дублируйте текстом) с требованием вернуть деньги. Далее — иск в суд по месту вашего жительства. Спор с потребителем госпошлиной не облагается, а за нарушение срока возврата маркетплейс заплатит вам неустойку (1% от цены товара за каждый день просрочки — ст. 23 Закона «О защите прав потребителей») и, скорее всего, штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

---

Короткий итог

· Деньги вам обязаны вернуть. Выдача без клиента — грубейшее нарушение, которое фиксируется камерами.

· В полицию обращаться не нужно — это не кража у вас, а утрата товара исполнителем (ПВЗ).

· Если отказывают — идите в суд. С такими доказательствами проиграть практически невозможно.

Нужна досудебная претензия или иск — напишите, сделаю за 10 минут.

Здравствуйте. В ситуации, когда оплаченный заказ на Wildberries был украден после доставки, важно установить, на каком этапе произошла кража. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», продавец (маркетплейс) несет ответственность за передачу товара покупателю. Если товар был вручен вам лично (под роспись) или передан в почтомат/постамат, после чего украден, ответственность лежит на вас, так как право собственности перешло. Если же курьер оставил товар без вашего согласия (например, у двери) и он был украден, это считается ненадлежащим исполнением договора купли-продажи. В таком случае Wildberries обязан вернуть деньги или выслать товар повторно.

Первым шагом свяжитесь с поддержкой Wildberries через чат в приложении или по телефону, заявите о краже и требуйте возврата средств. Если маркетплейс отказывается, подайте письменную претензию на юридический адрес компании (можно через форму обратной связи). При отказе обращайтесь в Роспотребнадзор или суд. Сохраните все доказательства: скриншоты заказа, переписку с поддержкой, фото места, где был оставлен товар, и заявление в полицию (если подавали).

Краткое резюме: Если товар не был вручен лично – требуйте возврат от Wildberries. Если вручен – увы, ответственность на вас. В любом случае, соберите документы и при необходимости обращайтесь в контролирующие органы.

Если у вас есть похожий вопрос или нужна помощь в составлении претензии, вы можете задать его в форме ниже.

Здравствуйте. Да, заявление в полицию подать можно, в том числе через сайт МВД или в отдел полиции по своему месту жительства. Его должны принять и провести проверку. Но квалификация как мошенничество будет зависеть от того, был ли изначальный умысел не отправлять товар и завладеть деньгами. Если продавец реально существует, просто затягивает отправку, полиция может посчитать это гражданско-правовым спором. Параллельно направьте продавцу письменное требование: либо отправить товар в конкретный срок, либо вернуть 4500 руб. Сохраните переписку, чек/перевод, номер телефона, название группы, данные магазина, скриншоты обещаний об отправке. Если деньги не вернут и товар не отправят, можно обращаться в полицию, Роспотребнадзор и затем взыскивать деньги через суд.

С уважением, юрист Ашот Григорьевич.

если магазин действующий, может у них проблемы с отправкой товара, задержки не достаточно для возбуждения дела и даже для проведения проверки. сначала уточните в чем именно проблема. и пошлите претензию

Сама по себе задержка отправки товара не содержит состава преступления мошенничество ( 159 УК РФ). Это гражданско правовые отношения и полиция откажет вам по вашему заявлению, предложит обратиться с исковым заявлением в суд. В порядке гражданского производства сможете взыскать неустойку с продавца - ст. 23.1 ЗоЗПП РФ.

.3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Здравствуйте, Светлана!

Вы можете подать заявление в полицию (в том числе на сайте МВД отдела полиции ), но предварительно направьте претензию продавцу. Параллельно обращайтесь в Роспотребнадзор и суд. Шансы на возврат денег высоки при сборе доказательств.

Правовая квалификация. Действия продавца могут быть расценены как нарушение договора купли-продажи (ст. 454 ГК РФ) или как мошенничество (ст. 159 УК РФ), если будет доказан умысел на хищение денежных средств. Однако для возбуждения уголовного дела необходимо, чтобы продавец заведомо не собирался исполнять обязательства, а сумма ущерба для ч.1 ст.159 УК РФ составляет более 2500 руб. (ваша сумма подходит).

Ваше право в любом отделе полиции в соответствии со ст141 УПК РФ подать заявление по ст 159 УК РФ

Ситуация: вы заказали набор посуды через WhatsApp-группу, внесли предоплату 4500 руб., но продавец не отправляет товар и откладывает доставку. Магазин находится в Пятигорске на рынке «Лира».

Правовая квалификация. Действия продавца могут быть расценены как нарушение договора купли-продажи (ст. 454 ГК РФ) или как мошенничество (ст. 159 УК РФ), если будет доказан умысел на хищение денежных средств. Однако для возбуждения уголовного дела необходимо, чтобы продавец заведомо не собирался исполнять обязательства, а сумма ущерба для ч.1 ст.159 УК РФ составляет более 2500 руб. (ваша сумма подходит). На практике полиция может отказать в возбуждении, посчитав спор гражданско-правовым.

Ваши действия:

1. Направьте продавцу письменную претензию (заказным письмом с уведомлением или через мессенджер с фиксацией) с требованием возврата денег и указанием срока (например, 10 дней). Сохраните переписку.

2. Если претензия не удовлетворена, обратитесь в Роспотребнадзор (можно онлайн через сайт) или в территориальный отдел по месту нахождения продавца (Пятигорск).

3. Подайте заявление в полицию. Сделать это можно через сайт МВД России (ссылка: https://мвд.рф/обращения) — выберите раздел для подачи электронного обращения или заявления о преступлении. Укажите отдел полиции г. Пятигорска. Важно: приложите доказательства (скриншоты переписки, чеки, переводы). Если будет отказ, вы вправе обжаловать его в прокуратуру.

4. Для взыскания денег в гражданском порядке обратитесь в мировой суд по месту жительства ответчика (Пятигорск) с исковым заявлением о защите прав потребителя. Госпошлина не взимается (при цене иска до 1 млн руб.).

Резюме: вы можете подать заявление в полицию (в том числе онлайн), но предварительно направьте претензию продавцу. Параллельно обращайтесь в Роспотребнадзор и суд. Шансы на возврат денег высоки при сборе доказательств. Если у вас есть похожий вопрос, вы можете задать его в форме ниже.

Регистрация всё равно должна быть указана, если вы, например, пишите претензию. Иначе у продавца будет формальная причина отказать в удовлетворении, так как вы аноним.

С уважением.

При возврате товара продавец вправе получить доступ только к тем страницам паспорта, которые необходимы для идентификации покупателя и оформления документов о возврате. Согласно законодательству РФ, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей» и нормам о персональных данных, продавец может запросить:

1. Страницу с фотографией и основными данными (обычно 2-3 страницы) — для подтверждения личности покупателя.

2. Страницу с регистрацией (5-я страница) — если это требуется для оформления документов, например, при возврате товара, купленного с использованием льгот или в рамках определенных программ, или если продавец ведет учет по месту жительства. Однако в большинстве случаев для стандартного возврата товара надлежащего или ненадлежащего качества доступ к 5-й странице не обязателен, так как основная цель — идентификация личности, а не проверка регистрации.

Разбор ситуации:

- Цель запроса: Продавец должен запрашивать только минимально необходимые данные для выполнения своих обязанностей (например, для заполнения заявления на возврат или акта). Избыточный сбор информации, включая доступ к странице регистрации без обоснованной необходимости, может нарушать закон о персональных данных (Федеральный закон №152-ФЗ).

- Права покупателя: Вы имеете право не предъявлять 5-ю страницу паспорта, если продавец не может аргументировать, зачем она нужна. Например, если возврат связан с простым обменом или возвратом денег, достаточно данных с фотографии и ФИО. В случае спора, ссылайтесь на принцип минимальной достаточности при обработке персональных данных.

- Рекомендации: При отказе продавца принять возврат без 5-й страницы, попросите письменное обоснование требования. Если это приводит к конфликту, можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд для защиты прав.

Краткое резюме: Продавец вправе получить доступ к страницам паспорта, необходимым для идентификации (фото и основные данные), но требование предъявить 5-ю страницу (регистрацию) должно быть обосновано конкретной необходимостью. В большинстве случаев это не требуется, и вы можете отказаться, ссылаясь на защиту персональных данных.

Рекомендуется обратиться к юристу для консультации, если возникнут сложности с возвратом товара или если продавец настаивает на предоставлении излишних данных, чтобы получить точную правовую оценку вашей ситуации и возможных действий.

Пишите претензию, регистрируйте, не будет дан ответ или получите отказ, в суд обратитесь.

Обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.

Здравствуйте. Нужно направить мотивированную претензию.

Решить вопрос только путем направления претензии (грамотно оформленной) в случае отказа в удовлетворении требований - направить иск в суд и решать вопрос в судебном порядке

Важно правильно все оформлять, регистрировать. Обратитесь к юристу.

Павел, направляйте письменную претензию, при отказе, - решайте вопрос в судебном порядке. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025, с изм. от 17.02.2026) "О защите прав потребителей"

Добрый день, процедура стандартно, претензию нужно подать, причем я бы указал в шапке продавца и сам wb, а если реакции не будет, то тогда уже через суд

Здравствуйте! Ваша ситуация вполне решаема. По ст. 18 ЗоЗПП, если в камере выявлен брак в первые 15 дней, вы вправе требовать возврата денег. Срок на выплату — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

для конкретики уточните:

Какая причина указана?

Здравствуйте.

И какой у Вас вопрос в связи с этим? Если обращались с письменной претензией к продавцу, то теперь подавайте иск в суд.

С уважением.

Павел, обращайтесь к продавцу с досудебной претензией.

Вам необходимо составить претензию, затем иск в суд.

Если вам отказали в возврате денег за некачественную камеру видеонаблюдения, необходимо предпринять следующие шаги, поскольку по закону вы имеете право на возврат средств за товар с недостатками.

Здравствуйте. Нужно направить досудебное претензионное письмо (п. 3 ст. 132 ГПК РФ).

Рекомендую судиться не с ВБ, а с продавцом. В чеке должна быть указана информация по нему.

Если ответа на претензию нет - обращайтесь в мировой судебный участок.

Кстати, а сколько стоила камера?

В судебном порядке

Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей", при обнаружении недостатков в товаре (камера видеонаблюдения отказала через неделю) вы имеете право потребовать от продавца (Wildberries как площадка или конкретный продавец): 1) безвозмездного устранения недостатков; 2) соразмерного уменьшения покупной цены; 3) замены на товар аналогичной марки; 4) замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены; 5) расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы. Для технически сложных товаров (к которым относится видеотехника) право на возврат денег при обычном недостатке возникает в течение 15 дней с момента передачи. По истечении этого срока деньги можно вернуть только если недостаток существенный, неустранимый, проявляется повторно после ремонта или делает товар непригодным для использования. Составьте письменную претензию продавцу с требованием возврата денег, приложите копии документов (чек, гарантийный талон). Срок рассмотрения претензии - 10 дней. При отказе или отсутствии ответа обращайтесь в Роспотребнадзор или суд. Wildberries как маркетплейс несёт солидарную ответственность с продавцом.