Проблемы с возвратом денег за неисправный модем у Союз-телекома - информация о порядке возврата и отказ продавцов помощи

Как правильно поступить в данной ситуации. В марте 2012 купили модем у союз-телекома. И подключили интернет у них же. 2 недели пытались подключиться к сети-не удалось по причине неполадок в самой сети. Решили вернуть модем-его обратно приняли без нареканий - нам дали акт приема. Написали заявление о возврате денег. Продавец нам сказала что возврат денег осуществляется в порядке очереди. До сих пор деньги перечислены не были. На все вопросы продавцы магазина отвечают, что они здесь ни причем, от них это не зависит, дали номер московского офиса Союз-телекома и сказали обращаться туда. Там тоже мы ничего вразумительного не услышали. Заранее спасибо за ответ.