Мастер оказался мошенником - пенсионеркам завысили стоимость работ по установке унитаза и установили некачественный товар, вызвав проблемы с бачком - пример заголовка.
Если был составлен и выдан какой-то документ о проделанной работе, это одно. В противном случае ооооочень затруднительно в принципе доказать факт работы и лишних расходов.
Трактовка "стоимость установки унитаза от 1000 руб." не противоречит взятой сумме в 16 тыс.
Как платили 20 тыс? не глядя на чеки, в которых стояли лишние комплектующие?
Если не было документа о факте установки, как доказать покупку унитаза и деталей именно для вас и именно этим "мастером"?
Другой вопрос о качестве установки. Опять же, если факт работы (установки) зафиксирован каким-то документом, то да, можно подать претензию на имя руководителя и на адрес компании о некачественном оказании услуги (статья 29 О защите прав потребителей). Выбирайте по своему усмотрению требование.