Как посчитать неустойки после не возвращенных денег за отмененный тур в Крым?

Турфирма не отдает уплаченные деньги за отмененный рейс в Крым, в связи с корона вирусом. Написала им претензии, теперь не знаю как посчитать неустойки с момента получения ими претензии, или с того момента, как написала заявление на отмену тура и возврат денег?