Проблемы с компанией Росгосстрах - потеря дела и неправомерные действия по отношению к страховщику

18 сентября в нас въехала машина. 19 сентября мы собрали все документы и отдали в компанию росгосстрах. Документы приняли. Сказали ожидайте оценщик а. Оценщик пришёл 7 октября. Ожидайте 5 рабочих дней, придет смс о решении. 17 октября сходили в компанию уточнить, почему нет никаких известий. Оказывается нас не внесли даже в базу. Нашли не сразу, отправив нас домой и опять сказали ждите 5 раб. дней. 25 октября мы вновь пошли выяснить причину молчания, но выяснилось, что наше дело утеряно. 28 октября якобы нашли. В этот же вечер звонила девушка из компании и спрашивала расчётный счёт, что бы перечислить деньги. Хотя разговор был, что бы отправить на ремонт. Заходили на сайт по страховому случаю, по номеру выплатного дела (который даже нам дали не сразу) то там 28 октября было указано, что стоит на рассмотрении. 31 ноября закрытие дела. 31 октября зашли вновь в кабинет, уже стоит другая дата 6 ноября закрытия. Что нам делправомерны ли их действия по отношению к страховщика? Ать в этой ситуации, подскажите пожалуйста.