Проблема с доставкой заказа - что делать и куда обратиться?

Мой вопрос в следующем: Я организатор интернет-магазина СП (совместные покупки), работаю дистанционно с посредником рынка Садовод в Москве. Посреднику был отправлен заказ, она произвела закупку и отправила товар ТК СДЭК. Заказ был отправлен 8 июля, на сайте, по отслеживанию груза, стоит плановая доставка 12 июля. В срок я свой заказ не получила. Звоню в ТК, отвечают что груз принят. Но отправка почему-то не производится... Причины не объясняют. Идут нарушения сроков доставки... Мои клиенты обрывают мне телефон и требуют либо товар, либо возмещения денег. Написала в СДЭК претензию, прислали ответ, что принят к рассмотрению, ответ и компенсация в течении 10 дней. Но груз отправлен так и не был. Подскажите пожалуйста как мне поступить в этой ситуации и куда обращаться?