Валик для краски, купленный в интернет-магазине, оказался бывшим в употреблении - как решить претензии покупателя?
Попросите покупателя подтвердить факт бывшего в использовании товара. Например, с помощью экспертизы.
Вам же следует проверить ваши закупочные документы на товар - у вас должно быть подтвержение, что товар новый. Помните, что если экспертиза докажет правоту потребителя, вы должны будете удовлетворить его первоначальные требования и компенсировать стоимость экспертизы.
Покупатель при этом приложил фото. Но мы уверены что это он сам его использовал, а потом сфотографировал. Документы на товар у нас есть.
Если сам использовал и вы уверены в этом - отказывайте ему. Он не докажет никогда, что это вы ему прислали вместо нового использованный.
Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, а такжеинформация о порядке и сроках возврата товара.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Посмотрите сроки предъявления рекламации по ненадлежащему качеству (внешнему виду), которые указаны в вашей оферте на сайте или в информации для потребителя. Если потребитель упустил сроки направления рекламации - можете отказать в удовлетворении требований.