Обращение о возврате средств за некорректную покупку на Биглион. Решение службы поддержки и дальнейшие действия

Я имею аккаунт на сайте Биглион. Ру, где лежало 4000 рублей. Позавчера на телефон пришла смс о том, что я приобрела у них купон на спа процедуру в городе Санкт-Петербург, а я из Краснодара, причём ещё была осуществлена доплата с помощью онлайн кошелька. Через минут 20 после прихода смс я написала в службу поддержки о том, что аккаунт взломали и прошу срочный возврат денег за купон (это предусмотрено пользовательским соглашением), следом я дважды звонила на горячую линию с просьбой заблокировать аккаунт, либо аннулировать купон, т.к. Купон был приобретён мошенниками. На что мне ответили, что моя заявка принята и чтобы я ожидала ответа в течении суток. На следующий день мне пришёл отказ в возврате средств с формулировкой "обязательства Биглион выполнены в полном объёме" и "можете обратиться с заявлением в полицию на мошенничество со стороны третьих лиц" и тд. Как вернуть деньги? Как наказать за бездействие, повлёкшее мои финансовые потери?