Турист заболел перед вылетом и был госпитализирован - как получить свои деньги и защитить свои права от турагентства

Куплен тур: поездка на 7 дней В день вылета человек заболел и был госпитализирован в больницу где находится по настоящее время Как получить свои деньги от турагентства: отвезла им и Заявление и справку о госпитализации туриста, то есть вынужденный отказ от турпоездки Агентство прислало по эл. почте ответ что они тур не перепродали и поэтому якобы 100% неустойка от отеля То есть прислали филькину грамоту в нескольких словах Как мне получить свои деньги и отстоять свои права потребителя? Спасибо.