Проживающая в ЮАР пара обнаружила исчезновение средств со счетов в Сбербанке - как потребовать расследования?

Мы с женой проживаем в ЮАР. В августе 2015 она открыла 2 счета в Сбербанке: Пополняй и Сохраняй. 21 декабря 2015 при проверке балансов обнаружилось, что на обоих счетах баланс стал меньше, чем на 22.11.2015. Дата Пополняй Сохраняй 22/11/2015 RUB 241,128.31 RUB 878,238.50 30/12/2015 RUB 205,798.69 RUB 872,465.88 Потеря RUB 35,329.62 RUB 5,772.62 В течение дня сделали 3 звонка в службу поддержки клиентов. При первом звонке супругу верифицировали как владельца счета, НО не могли помочь, так как система временно не доступна. Второй звонок - тот же ответ. При третьем звонке ее отказались верифицировать, т.к. мы не имеем здесь кода верификации карты. При получении карты ее не предупредили, что нужно где-то нужно записать этот код... Мы снова проверили балансы (вечер того же дня) и обнаружили, что они вернулись к состоянию на конец ноября - КОПЕЙКА В КОПЕЙКУ! При этом на Накопляй было зачислено 17,000 рублей, а на Сберегай ~ 6,000 рублей всего за несколько дней до этой даты. Проверили балансы сегодня - снятия прекратились, но безвозвратно исчезли ~ 23,000 рублей с 2 счетов. Как мы можем потребовать формального расследования, проживая в стране, где нет представительств Сбербанка?