Проблемы с отменой путевки на экскурсию в Пхукете - отсутствие возврата денег и языковой барьер

Оплатили вчера путевку на экскурсию в пхукете, утром температура у человека и ухо не слышит (последствия ангины) представителю турфирмы сообщили, он ответил чтт не знает и уточнит информацию о возврате денег за нее, в итоге приехал водитель ему обяснили чтт человек не едет, верните деньги, он сказал хорошо, спустя 2 часа представитель отказался возвращать деньги сказал что бронь не возвращают и водитель не понял и плохо знает английский, правомерно ли это? куда обратится с данным происшествием, попросили прислать машину поедет тогда другой вместо того, он сказал доплатите еще баснословные деньги! В итоге сказал надо было ехать, а там бы если чтт оказали вам помощь, ну где справедливость.