Должен ли Роспотребнадзор прислать решение по жалобе или только направить в налоговую?

Конечно ответят. В суд вас направят. Абсолютно бесполезная организация в сфере ЗПП.

Да, Роспотребнадзор обязан рассмотреть вашу жалобу, это подведомственно им в силу ст. 14.8 КоАП РФ и Закона о защите прав потребителей — нарушение вашего права на информацию и навязывание дополнительных плат входит в их компетенцию, поэтому направляйте жалобу, они проведут проверку по ст. 1102 ГК РФ (неосновательное обогащение).

Ответит в духе, что это не его дело. И будет прав.

Роспотребнадзор ответит и направит Вас в суд и то одно из доказательств но увы -делать они ничего сами не будут но привлекайте их для дачи заключения по делу в суде

Да, Роспотребнадзор может ответить на вашу жалобу, но успех зависит от обоснованности и полноты предоставленных документов. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», вы как потребитель (физическое лицо, заказывающее услугу для личных нужд) имеете право на полную и достоверную информацию об услуге. Действия риелтора – требование оплаты рекламы сверх договора на личную карту – нарушают ст. 10 Закона (информация об услуге) и ст. 16 (недопустимость навязывания дополнительных услуг). Вы правильно направили претензии, но отсутствие реакции – основание для обращения в Роспотребнадзор.

Роспотребнадзор проведет проверку (ст. 40 Закона) и может выдать предписание об устранении нарушений, наложить штраф по ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение прав потребителей). Однако возврат денег и ключей – это гражданско-правовой спор, который Роспотребнадзор не разрешает непосредственно. Вам нужно параллельно подать иск в суд о взыскании 4000 рублей как неосновательного обогащения (ст. 1102 ГК РФ) и истребовании ключей (ст. 301 ГК РФ). Прилагайте все доказательства: договор, чеки, переписку, ответы на претензии.

Краткое резюме: Роспотребнадзор, скорее всего, примет жалобу и проведет проверку, особенно учитывая игнорирование претензий. Но для возврата денег и ключей потребуется суд. Если у вас есть похожий вопрос, его можно задать в форме ниже.

В жалобе требуйте возврата незаконно удержанной суммы как неосновательного обогащения (ст. 1102 ГК РФ). Укажите, что в договоре оплата рекламы возложена на исполнителя, а ваша доплата не имеет правовых оснований. Потребуйте провести проверку по факту нарушения ваших прав и привлечь компанию к административной ответственности.

Приложите копии договора, претензий с доказательствами их отправки и платежных документов. Если Роспотребнадзор откажет или не ответит, обращайтесь в суд с иском о взыскании неосновательного обогащения и процентов за пользование чужими средствами (ст. 1107 ГК РФ).

Здравствуйте! Требуйте привлечь агентство к административной ответственности (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ) за ущемление прав потребителя и выдать предписание об устранении нарушений.

​Роспотребнадзор только штрафует, поэтому для реального возврата денег и взыскания 50% потребительского штрафа подавайте иск в суд

В жалобе в Роспотребнадзор требуйте привлечения исполнителя к административной ответственности за нарушение прав потребителя - незаконное взимание денежных средств сверх условий договора и возврата неосновательно полученных денег. Какова точная сумма, которую риелтор взяла с Вас на рекламу?

Причем тут жалоба.

Он что из своих денег платит

акон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 16) запрещает навязывание дополнительных услуг и включение в договор условий, ущемляющих права потребителя.

Раз Роспотребнадзор не решает финансовый вопрос, а вашу претензию компания проигнорировала, ваш следующий и основной шаг — обращение в суд с иском о защите прав потребителей .

В иске вы сможете потребовать:

Возврат неосновательно полученной суммы (ст. 1102 ГК РФ), так как деньги были взяты без законных на то оснований и в нарушение условий договора .

Неустойку за просрочку выполнения вашего требования о возврате денег (ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»). Она рассчитывается как 3% от суммы за каждый день просрочки .

Компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей») .

Штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить ваши требования (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей») .

Проценты за пользование чужими средствами (ст. 1107 ГК РФ) .

Иски о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины при цене иска до 1 миллиона рублей

Жаловаться в РПН бессмысленно. Деньги возвращаются через суд.

Закон РФ «О защите прав потребителей»** (ст. 16) запрещает навязывание дополнительных услуг и включение в договор условий, ущемляющих права потребителя. Взимание платы за рекламу, если это обязанность исполнителя по договору, является незаконным.

Я подскажу, как грамотно составить жалобу в Роспотребнадзор и какие требования в ней заявить. Сразу оговорю важный момент: Роспотребнадзор не решает имущественные споры напрямую — он не заставит компанию вернуть вам деньги по суду. Его задача — проверить, действительно ли нарушили закон (в вашем случае — Закон «О защите прав потребителей»), и при выявлении нарушения выдать предписание. А вот вернуть деньги в итоге всё равно, скорее всего, придётся через суд. Но жалоба в надзор — хороший шаг, чтобы усилить позицию перед судом или подтолкнуть компанию к мировому соглашению.

Привлечение риелторской компании к административной ответственности** по ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителей) или ст. 14.8 (нарушение иных прав потребителей).

## Разбор ситуации

Согласно вашему описанию, в договоре с риелторской компанией указано, что расходы на рекламу несет исполнитель (риелтор). Однако с вас дополнительно взяли деньги на рекламу, что противоречит договору. Отказ компании вернуть деньги и игнорирование претензии свидетельствуют о нарушении ваших прав как потребителя.

## Правовое обоснование

- Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 16) запрещает навязывание дополнительных услуг и включение в договор условий, ущемляющих права потребителя. Взимание платы за рекламу, если это обязанность исполнителя по договору, является незаконным.

- Ст. 29 Закона позволяет требовать возврата уплаченной суммы за ненадлежащее оказание услуги или навязывание.

- Ст. 28 Закона предусматривает неустойку (пеню) за нарушение сроков удовлетворения требований (например, возврата денег).

## Что требовать в жалобе в Роспотребнадзор

В жалобе укажите:

1. Возврат незаконно взысканной суммы за рекламу.

2. Выплату неустойки за просрочку возврата (с даты получения претензии или с даты, когда деньги должны были быть возвращены).

3. Компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей).

4. Привлечение риелторской компании к административной ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителей) или ст. 14.8 (нарушение иных прав потребителей).

5. Проведение внеплановой проверки и выдачу предписания об устранении нарушений.

Приложите копии: договора, подтверждения оплаты, претензии, ответа (или его отсутствия).

## Дополнительные рекомендации

Если Роспотребнадзор не поможет, обратитесь в суд с иском о защите прав потребителей. В суде можно потребовать возврат денег, неустойку, моральный вред и штраф (50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования – п. 6 ст. 13 Закона).

Если у вас есть похожий вопрос, его можно задать в форме ниже.

Здравствуйте. Надежда кто его своровал. Раскройте вопрос

Надежда, в полицию с заявлением

Здравствуйте! Если заказ вы фактически не получали, требуйте у Wildberries возврат денег или повторную выдачу: продавец отвечает до передачи товара вам, при предоплате действует ст. 23.1 ЗоЗПП. Если украли уже после получения — подавайте заявление в полицию. В ЛК стоит «получен»? Где пропал заказ: ПВЗ, постамат или у двери? Ответы помогут дать точнее

Здравствуйте.

Соберите доказательства (скриншоты заказа, чек, переписку), обратитесь в поддержку Wildberries с требованием разобраться и вернуть деньги либо повторно отправить товар; при бездействии — подайте заявление в полицию и/или запросите чарджбэк в банке, а если ничего не поможет — направьте досудебную претензию.

С уважением.

Вам необходимо незамедлительно зафиксировать факт недополучения товара и требовать полного возврата денег от маркетплейса, поскольку по закону ответственность за сохранность груза лежит на продавце и перевозчике до момента его фактической передачи покупателю. Согласно статьям 458 и 459 Гражданского кодекса РФ, а также Закону о защите прав потребителей, риск случайной гибели или повреждения товара переходит на потребителя только после получения им заказа на руки. Если оплаченный товар украли прямо из пункта выдачи (ПВЗ), из ячейки постамата или его по ошибке выдали другому лицу по чужому коду, это является внутренней проблемой Wildberries и упущением сотрудников ПВЗ. Напишите официальное обращение в службу поддержки через личный кабинет (раздел «Обращения») с требованием аннулировать статус выдачи и вернуть деньги в связи с недоставкой, а если маркетплейс откажет — направьте на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» письменную досудебную претензию. Параллельно сотрудники ПВЗ или вы сами можете написать заявление в полицию по факту кражи (ст. 158 УК РФ) для изъятия видеозаписей с камер наблюдения, но дожидаться итогов расследования вы не обязаны — маркетплейс обязан вернуть вам средства за неполученную услугу в течение 10 дней с момента подачи претензии.Если вам потребуются разъяснения по детальному перечню документов или условиям одобрения такой заявки Социальным фондом, вы можете написать мне в личные сообщения для консультации, либо направить документы самостоятельно.

Запросите возврат денег

Здравствуйте, Надежда!

Если Вы товар не получали, то прежде всего обратитесь с письменной претензией в Wildberries и потребуйте провести проверку, предоставив доказательства того, кем и когда был получен заказ.

Если маркетплейс утверждает, что товар выдан, он должен подтвердить этот факт (например, сведениями о выдаче заказа).

Если проверка не даст результата и товар Вам действительно не выдавался, Вы вправе обратиться с заявлением в полицию, а также при необходимости требовать возврата денежных средств в судебном порядке, ссылаясь на то, что обязательство по передаче товара перед Вами исполнено не было.

Первым шагом свяжитесь с поддержкой Wildberries через чат в приложении или по телефону, заявите о краже и требуйте возврата средств. Если маркетплейс отказывается, подайте письменную претензию на юридический адрес компании (можно через форму обратной связи).

Добрый день, Надежда!

Этот факт кардинально меняет правовую картину. Если сотрудник ПВЗ провёл выдачу без вас (то есть сам ввёл код, расписался или иным способом оформил получение заказа в системе), то ответственность целиком ложится на Wildberries или владельца ПВЗ. Вы в этой ситуации — потерпевшая сторона, а не собственник пропавшего товара.

Объясняю коротко и по шагам, что делать.

Что произошло с точки зрения закона

Товар считается переданным покупателю только после фактического вручения и подтверждения (п. 1 ст. 458 ГК РФ). Поскольку вы товар не забирали и код не сообщали, право собственности к вам не перешло. Проведение выдачи без клиента — это нарушение договора и, по сути, утрата отправления сотрудником ПВЗ.

---

Пошаговая инструкция

1. Зафиксируйте факт выдачи без вас

Зайдите в личный кабинет Wildberries и сделайте скриншот статуса заказа — там должно быть указано «Получен» и стоять дата/время. Это главное доказательство того, что выдача оформлена без вашего участия.

2. Срочно создайте обращение в Wildberries

В разделе «Обращения» (или «Проверка товара») укажите:

· Номер заказа.

· «Товар мною не получен. В ПВЗ не забирал, код получения никому не сообщал. Выдача проведена сотрудником ПВЗ без моего присутствия и без моего согласия. Прошу провести служебную проверку по камерам видеонаблюдения, аннулировать отметку о получении и вернуть денежные средства в полном объёме».

· Приложите скриншот статуса.

3. Потребуйте просмотр видеозаписи

Сотрудники ПВЗ обязаны вести видеозапись зоны выдачи. Запросите в обращении сохранение видео за указанную дату и время. Запись подтвердит, что вас не было в помещении в момент оформления выдачи. Это стопроцентное основание для возврата.

4. Если деньги не вернули в течение 7–10 дней

Подавайте письменную досудебную претензию через тот же раздел обращений (дублируйте текстом) с требованием вернуть деньги. Далее — иск в суд по месту вашего жительства. Спор с потребителем госпошлиной не облагается, а за нарушение срока возврата маркетплейс заплатит вам неустойку (1% от цены товара за каждый день просрочки — ст. 23 Закона «О защите прав потребителей») и, скорее всего, штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

---

Короткий итог

· Деньги вам обязаны вернуть. Выдача без клиента — грубейшее нарушение, которое фиксируется камерами.

· В полицию обращаться не нужно — это не кража у вас, а утрата товара исполнителем (ПВЗ).

· Если отказывают — идите в суд. С такими доказательствами проиграть практически невозможно.

Нужна досудебная претензия или иск — напишите, сделаю за 10 минут.

Здравствуйте. В ситуации, когда оплаченный заказ на Wildberries был украден после доставки, важно установить, на каком этапе произошла кража. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», продавец (маркетплейс) несет ответственность за передачу товара покупателю. Если товар был вручен вам лично (под роспись) или передан в почтомат/постамат, после чего украден, ответственность лежит на вас, так как право собственности перешло. Если же курьер оставил товар без вашего согласия (например, у двери) и он был украден, это считается ненадлежащим исполнением договора купли-продажи. В таком случае Wildberries обязан вернуть деньги или выслать товар повторно.

Первым шагом свяжитесь с поддержкой Wildberries через чат в приложении или по телефону, заявите о краже и требуйте возврата средств. Если маркетплейс отказывается, подайте письменную претензию на юридический адрес компании (можно через форму обратной связи). При отказе обращайтесь в Роспотребнадзор или суд. Сохраните все доказательства: скриншоты заказа, переписку с поддержкой, фото места, где был оставлен товар, и заявление в полицию (если подавали).

Краткое резюме: Если товар не был вручен лично – требуйте возврат от Wildberries. Если вручен – увы, ответственность на вас. В любом случае, соберите документы и при необходимости обращайтесь в контролирующие органы.

Если у вас есть похожий вопрос или нужна помощь в составлении претензии, вы можете задать его в форме ниже.

Порядок действий Роспотребнадзора (РПН) строго регламентирован Федеральным законом № 248-ФЗ и Законом о защите прав потребителей. В вашей ситуации ведомство действует по следующему алгоритму:

Порядок действий Роспотребнадзора. Регистрация и первичный анализ (до 3 дней): Ведомство принимает жалобу и изучает прикрепленный договор и ваши чеки. Рассмотрение и запрос документов (до 30 дней): РПН запрашивает у риелторской компании объяснения и документальное подтверждение расходов на рекламу. Так как исполнитель прислал лишь «разъяснения» без чеков и актов, ведомство признает эти расходы недоказанными.

Вынесение Предостережения: С 2022–2024 годов в России действует мораторий на внеплановые проверки бизнеса. Поэтому вместо штрафа РПН направит риелторам официальное Предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. В нем ведомство укажет, что удержание денег без актов выполненных работ незаконно.

Официальный ответ потребителю: Вам пришлют письменный ответ. В нем Роспотребнадзор зафиксирует правовую позицию (что риелторы не имеют права удерживать деньги без документов) и официально разъяснит, что ведомство не имеет права принудительно взыскать деньги в вашу пользу, так как это имущественный спор.

Порядок действий

1) рассмотрение жалобы

2) написание ответа

3) отправка ответа Вам

РПН не взыскивает деньги напрямую, но его предписание обязывает компанию вернуть средства. Отсутствие документального подтверждения расходов на рекламу (которые по договору ложатся на исполнителя) – существенное нарушение.

Добрый вечер! Роспотребнадзор рассматривает такие жалобы как обращение потребителя о нарушении прав в сфере оказания услуг (в том числе риелторских). После регистрации жалобы он проводит проверку: сначала камеральную (по документам), затем при наличии оснований: внеплановую выездную проверку исполнителя с запросом договора, платежных документов, переписки и т.д.

Если факты нарушений подтверждаются, Роспотребнадзор:

выдает предписание об устранении нарушений (например, возврат незаконно удержанных средств);

может привлечь компанию к административной ответственности (штраф);

разъясняет потребителю право обратиться в суд за взысканием денег, неустойки и штрафа 50% за отказ удовлетворить требования добровольно.

При этом Роспотребнадзор не взыскивает деньги напрямую он фиксирует нарушение и применяет меры надзора, а возврат средств обычно осуществляется через суд.

Правовые основания:

ст. 10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1

ст. 40 Закона РФ № 2300-1

ст. 14.8 КоАП РФ

Федеральный закон № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и ИП при госконтроле»

Порядок действий Роспотребнадзора при рассмотрении вашей жалобы строго регламентирован Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Федеральным законом № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации». После регистрации вашего обращения ведомство обязано провести проверку изложенных фактов в течение тридцати дней со дня его поступления. Первым шагом инспектора Роспотребнадзора станет правовой анализ представленного вами договора и актов, в ходе которого они проверят условия сделки на соответствие статье 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», запрещающей ущемление прав граждан и навязывание дополнительных платных услуг сверх согласованной сметы. Далее ведомство направит в адрес риелторской компании официальный запрос о предоставлении письменных объяснений и документов, подтверждающих их реальные расходы на рекламу, поскольку согласно статье 32 Закона «О защите прав потребителей» и статье 782 Гражданского кодекса Российской Федерации исполнитель при расторжении договора имеет право удержать только фактически понесенные расходы, которые должны быть подтверждены строгими финансовыми документами (чеками, платежными поручениями, договорами с рекламными площадками), а не просто внутренними отчетами. По результатам проверки, если риелторы не докажут свои траты, Роспотребнадзор вынесет в адрес компании официальное предписание об устранении нарушений законодательства и может привлечь юридическое лицо к административной ответственности по статье 14.8 КоАП РФ за нарушение прав потребителей. Однако вам важно учитывать жесткую юридическую тонкость: Роспотребнадзор является надзорным органом и не имеет права принудительно взыскивать деньги с расчетного счета риелторов в вашу пользу, поэтому их официальный ответ и акт проверки станут для вас главным неопровержимым доказательством для подачи искового заявления в суд с целью принудительного возврата средств, взыскания штрафа в размере 50% и неустойки.

Если вам потребуются разъяснения по детальному перечню документов для усиления вашей позиции перед проверкой Роспотребнадзора, составлению досудебной претензии к риелторам для подготовки к суду или их правовой анализ, вы можете написать мне в личные сообщения для подробной консультации, либо направить имеющийся текст договора и ответ ведомства самостоятельно.

Роспотребнадзор (РПН) рассматривает жалобы потребителей на нарушение их прав. В вашем случае подана жалоба на риелторскую компанию за незаконное взимание денег сверх договора и игнорирование требования о возврате. РПН проводит проверку в порядке, установленном Федеральным законом № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Порядок действий Роспотребнадзора:

1. Регистрация жалобы и её рассмотрение в течение 30 дней (может быть продлено до 60).

2. Анализ доводов: РПН запрашивает у компании документы (договор, акты, платёжные документы, подтверждение расходов на рекламу). Если компания не предоставляет документы, это может быть расценено как воспрепятствование проверке.

3. Проведение внеплановой документарной или выездной проверки (при наличии оснований, например, угроза причинения вреда).

4. При выявлении нарушений РПН выносит предписание об устранении (возврат денег, прекращение взимания незаконных сумм) и может привлечь к административной ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителей) или ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на информацию).

5. Штраф для должностных лиц от 3 000 до 5 000 руб., для юридических – от 5 000 до 10 000 руб. (за обман) или до 30 000 руб. (за нарушение прав на информацию).

6. Если компания игнорирует предписание, РПН может обратиться в суд с иском в защиту ваших прав. Вы также можете самостоятельно подать иск в суд о взыскании денег.

Важно: РПН не взыскивает деньги напрямую, но его предписание обязывает компанию вернуть средства. Отсутствие документального подтверждения расходов на рекламу (которые по договору ложатся на исполнителя) – существенное нарушение. РПН может установить факт необоснованного обогащения.

Резюме: РПН проведёт проверку, вынесет предписание и оштрафует компанию. Если компания не вернёт деньги, потребуется суд. Храните все документы и ответы компании.

Если у вас есть похожий вопрос, вы можете задать его в форме ниже.

Здравствуйте!

В описанной ситуации применяются положения Закон РФ "О защите прав потребителей". Если товар надлежащего качества не подошел по размеру, потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять его, а при отсутствии подходящего варианта - потребовать возврата денежных средств. При дистанционной продаже срок отказа составляет 7 дней с момента передачи товара, а если информация о порядке и сроках возврата письменно не предоставлялась - до 3 месяцев.

Факт того, что товар был получен в ПВЗ маркетплейса, не лишает Вас прав, предусмотренных законом для дистанционной торговли. Ключевые условия возврата - сохранение товарного вида, потребительских свойств, фабричных ярлыков и отсутствие следов эксплуатации. Из Вашего описания следует, что эти условия соблюдены.

Отказ продавца с формулировкой "проблема с товаром не подтвердилась" юридически несостоятелен, поскольку Вы заявляли не о недостатке, а об отказе от товара надлежащего качества по причине неподходящего размера. Это разные правовые основания. Проверять наличие "проблемы" в товаре в данном случае не требуется.

Доводы маркетплейса о невозможности повторной подачи заявки значения не имеют, поскольку внутренние регламенты площадки не могут ограничивать права потребителя, гарантированные федеральным законом. Также неправомерно перекладывание обязанности по урегулированию спора исключительно на покупателя, если маркетплейс выступает агрегатором информации о товарах и обеспечивает заключение договора дистанционным способом.

Алгоритм действий следующий.

Направьте продавцу письменную претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения либо через электронную почту, указанную в реквизитах продавца. В претензии укажите дату покупки, стоимость товара, обстоятельства отказа, сослитесь на нормы закона о защите прав потребителей и потребуйте возврата денежных средств в 10-дневный срок с момента получения претензии.

Одновременно направьте претензию в адрес маркетплейса как владельца агрегатора информации о товарах, указав, что действия продавца нарушают Ваши права, а площадка фактически уклоняется от содействия в их защите.

При неполучении ответа либо отказе обращайтесь с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзор. Жалоба подается через официальный сайт или письменно.

Параллельно либо после этого Вы вправе обратиться в суд по месту своего жительства. Государственная пошлина по искам о защите прав потребителей не уплачивается. В судебном порядке можно взыскать стоимость товара, неустойку за просрочку возврата денежных средств, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50 процентов от присужденной суммы за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

С практической точки зрения, если продавец зарегистрирован как юридическое лицо или ИП, перспектива взыскания денежных средств в судебном порядке достаточно реальна при наличии доказательств соблюдения сроков и сохранности товара.

Ситуация неприятная, но правовая позиция у Вас достаточно сильная. Главное - действовать письменно и фиксировать все обращения.

Удачи Вам!

Добрый день!

В вашей ситуации с отказом в возврате товара надлежащего качества (не подошел по размеру) на маркетплейсе действуют нормы Закона РФ "О защите прав потребителей" (ст. 26.1 для дистанционной торговли), которые имеют приоритет над правилами платформы.

Андрей, в таком случае, решайте вопрос в судебном порядке. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025) "О защите прав потребителей". Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

Здравствуйте, к сожалению но Вам нужно теперь через суд решить проблему согласно Закона РФ "О защите прав потребителей" ст. 26.1 для дистанционной торговли

Если товар надлежащего качества, вы вправе вернуть дистанционную покупку в течение 7 дней после получения (ст. 26.1 ЗоЗПП), при сохранности товарного вида, бирок и упаковки. Отказ продавца/маркетплейса неправомерен. Направьте продавцу и площадке письменную претензию с требованием принять возврат и вернуть деньги, приложите доказательства. При отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд: возврат суммы, неустойка, штраф 50%, моральный вред, расходы. Оплату принимал маркетплейс — заявляйте требования солидарно. Оптимально фиксировать переписку и подать претензию через электронную почту/ЛК с сохранением подтверждений.

Жалуйтесь в Роспотребнадзор. Емли проблема не решится, обращайтесь в суд.

Здравствуйте! Ваше право на возврат защищено ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»: при онлайн-покупках вещь можно вернуть за 7 дней. Отказ площадки незаконен. Вам стоит готовить досудебную претензию.

Это общий ответ, для конкретики уточните: какой это маркетплейс и что за товар?

Здравствуйте, Андрей !

Постараюсь разъяснить ваш юридический вопрос с ссылкой на нужные нормативные акты, с которыми Вы сам можете при желании внимательно ознакомиться.

Во-первых, ваш этот юридический вопрос регулируется следующими нормативными актами.

1 Закон РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей".

2 Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».

3 Гражданский процессуальный кодекс РФ или кратко - ГПК РФ.

Во-вторых, согласно п.22 Правил продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановление Правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 года, при дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

В-третьих, согласно п.4 статьи 26.1 Закона РФ № 2300-1, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

В-четвертых, если этот товар (видимо одежда или обувь), купленный Вами у продавца на электронной площадке, оказался не подходящим Вам по размеру, то Вы вправе подготовить в адрес продавца на основании статьи 26.1 Закона РФ № 2300-1 обоснованную письменную претензию с указанием своего желания вернуть этот товар продавцу и перечислить им Вам на ваш счет сумму денег, уплаченную Вами за этот товар.

Если на электронной площадке Вам отказали в возврате Вами этого товара и возвращении за него уплаченные деньги, тогда узнавайте точное наименование продавца, его адрес и посылайте ему обоснованную письменную претензию по почте заказным письмом с почтовым уведомлением.

Если хотите получить от юриста более подробное юридическое разъяснение с ссылкой на нужные нормативные акты на этот юридический вопрос, то сообщите ему больше нужной информации по этому вопросу.

Я надеюсь, что моё подробное юридическое разъяснение с ссылками на нужные нормативные акты на ваш юридический вопрос № 24907802 будет для Вас полезным.

Подайте претензию продавцу письменно, затем обращайтесь в Роспотребнадзор или суд для защиты прав потребителя.

Предварительно необходимо направить письменную досудебную претензию (п.2 ст.132 ГПК РФ).

В противном случае Вы вправе предъявить иск в суд о защите прав потребителей

Согласно ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», при дистанционной покупке вы имеете право вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней без объяснения причин, а если информация о порядке возврата не была предоставлена в письменной форме — в течение 3 месяцев. Ваш случай подпадает под эти нормы, так как товар не подошел по размеру, сохранен товарный вид, упаковка и бирки.

Действия:

1. Направьте продавцу письменную претензию с требованием возврата денег, приложив копии документов о покупке, фотографии и переписку с маркетплейсом. Срок ответа — 10 дней.

2. Если продавец не реагирует, обратитесь в Роспотребнадзор или прокуратуру с жалобой на нарушение прав потребителей.

3. Параллельно можно подать иск в суд по месту вашего жительства (ст. 17 Закона). В иске укажите требование о возврате денег, компенсации морального вреда и штрафа в 50% от суммы иска (ст. 13 Закона).

Совет: сохраняйте все чеки, скриншоты переписки и ответов маркетплейса — это пригодится как доказательство. Обращение в Роспотребнадзор часто ускоряет решение вопроса без суда.

Здравствуйте, Милана!

1. Внимательно проверьте историю операций в приложении банка. Очень часто такой возврат не оформляется отдельной операцией. Поскольку в начале сумма заказа "замораживается", а потом реальная сумма покупки удерживается из суммы "заморозки". В общем, итоговая сумма оплаты заказа в истории операций по итогу может быть МЕНЬШЕ (после обработки операции). И Вы увидите реальную сумму списания.

2. У Вас есть электронный чек на итоговую сумму заказа. И в приложении "5" в разделе уведомлений Вы должны увидеть сообщение "возврат по заказу": номер заказа и RRN операции возврата. По этому номеру RRN и выясняйте у банка. Если такое сообщение есть, указан номер возврата - вина банка.

3. Если сообщения с RRN нет, то трясите "5", чтобы предоставили...

Направлять претензию в магазин, если дс не вернут, то в суд.

Претензия.

Иск в суд

Магазин обязан вернуть деньги в течение 10 дней после вашего требования. Если этого не происходит, направляйте претензию, затем жалуйтесь в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд. Не тратьте время на бесконечные переписки – действуйте официально.

Ситуация регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300-1). При дистанционной покупке (в интернете или через приложение) вы имеете право отказаться от товара в любое время до его передачи, а если товар не передан – требовать возврата предоплаты. Согласно ст. 26.1, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента предъявления требования. Если товар оказался тяжелее или дешевле, разница должна быть возвращена или списана с вашего согласия.

В вашем случае магазин не возвращает деньги, перекладывая ответственность на банк. Однако по закону ответственность перед потребителем несёт именно продавец (магазин). Банк лишь проводит платежи, и если магазин не инициирует возврат, банк не может его сделать без соответствующего распоряжения.

Что делать:

1. Направьте письменную претензию в магазин (Пятёрочка). Укажите дату заказа, сумму, факт неполучения товара и требование вернуть деньги. Отправьте заказным письмом с уведомлением или через форму обратной связи (сохраните подтверждение). Срок ответа – 10 дней. Если ответа нет или отказ – переходите к следующим шагам.

2. Обратитесь в банк с заявлением о chargeback (оспорите транзакцию). Банк может провести возврат, но это возможно в течение 120 дней с даты оплаты. Приложите переписку с магазином.

3. Подайте жалобу в Роспотребнадзор – можно онлайн через их сайт. Укажите, что магазин нарушает ваши права, не возвращает деньги.

4. Обратитесь в суд с иском о защите прав потребителей. Вы вправе требовать не только сумму долга, но и неустойку (1% от суммы за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда (ст. 15) и штраф 50% от присуждённого за отказ добровольно удовлетворить требования (п. 6 ст. 13). Госпошлина не платится.

Резюме: Магазин обязан вернуть деньги в течение 10 дней после вашего требования. Если этого не происходит, направляйте претензию, затем жалуйтесь в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд. Не тратьте время на бесконечные переписки – действуйте официально.

Если у вас есть похожий вопрос, вы можете задать его в форме ниже.

В вашем случае с учетом истечения 15 дней со дня обнаружения недостатков в товаре вы вправе : потребовать замену на другой пылесос или возврат денег по причине невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы

Продавец невправе вам отказать в замене пылесоса если не докажет , что недостаток возник по вашей вине

Таким образом: требуйте на вашу претензию дать письменный ответ отказ в замене пылесоса и для обращения в суд с иском о взыскании денег, убытков в том числе судебных расходов, заявите продавцу об отказе от дкп и возврата денег указав свой счет

В иске ссылайтесь на ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025, с изм. от 17.02.2026) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2026)

В рамках ст. 18 ЗЗПП можете по гарантии выйти на продавца на предмет ремонта до 45 дней либо замену товара.

Возврат денег происходит после того, если ремонт и замена товара невозможны.

Ответ на претензию составляет 10 дней (ст. 22, 31 ЗЗПП).

Вам надо с жалобой обращаться в Роспотребнадзор (ст. 40 ЗЗПП).

Далее выходить с иском в суд (ст. 17 ЗЗПП).

Иск подается в районный суд по месту вашего проживания (ст. 24, 29 ГПК РФ).

Госпошлину платить не нужно.

Через суд сможете взыскать свои убытки и компенсацию (ст. 15 ГК РФ).

Обычный пылесос не входит в перечень технически сложных товаров, утверждённый Постановлением Правительства РФ № 924. В пункте 12 этого перечня указаны только роботы-пылесосы, а классические пылесосы (ручные, напольные, вертикальные) в списке отсутствуют.

Следовательно продавец неправомерно применяет к вашему пылесосу специальные ограничения, предусмотренные для технически сложных товаров (14-дневный срок, замена только при существенном недостатке) .

На обычный пылесос распространяются общие правила статьи 18 Закона о защите прав потребителей: вы вправе требовать безвозмездной замены неисправной детали (турбощётки) в течение всего гарантийного срока, и продавец обязан удовлетворить это требование.

Направьте продавцу письменную претензию. Если откажется менять щётку, то вас ждёт суд.

никакого значения не имеет что прошло 14 дней вы же просите устранить недостаток путем замены поэтому статья 25 закона о защите прав потребителей тут совершенно ни при чём она говорит о замене исправного товара в течение 14 дней.

направляйте претензию почта России с описью вложения затем исковое заявление в суд подать можно

Здравствуйте. Продавец неправ: пылесос не входит в перечень сложных товаров (ПП №924), поэтому по ст. 18 ЗоЗПП вы сами выбираете тип требования. Это мой базовый ответ, для точного разбора нужны детали: какая модель и есть ли внешние повреждения?

Ваши ответы помогут мне дать верный совет

Согласно статье 18 ЗоЗПП, потребитель при обнаружении недостатков в товаре (в течение гарантийного срока) вправе потребовать:

замены;

ремонта;

возврата денег;

соразмерного уменьшения цены.

Однако право выбора (замена или ремонт) у потребителя есть только в течение первых 15 дней с момента передачи товара.

Продавец действует правомерно в части отказа в замене всего пылесоса, но не в отношении отказа в замене сломавшейся детали. Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», пылесос относится к технически сложным товарам (Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ №924). При обнаружении недостатка после 15 дней с момента покупки, потребитель вправе требовать только безвозмездного устранения недостатков (ремонта) или соразмерного уменьшения покупной цены, если недостаток не является существенным. Однако, если сломалась конкретная деталь (турбощетка) в течение гарантийного срока, вы вправе требовать её замены на аналогичную исправную деталь в рамках гарантийного ремонта. Продавец обязан заменить неисправную деталь, если это предусмотрено гарантией. Рекомендуется повторно направить претензию с требованием замены турбощетки, ссылаясь на гарантийные обязательства. В случае отказа можно обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Евгений, решайте вопрос в судебном порядке. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025, с изм. от 17.02.2026) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026)

Евгений, начните с досудебной претензии к продавцу. Далее в суд.

Здравствуйте! Если смартфон продавался как новый, а оказался восстановленным, это недостоверная информация о товаре и основание требовать у продавца возврат денег или замену, а не идти за свой счет в сервис (ст. 10, 12, 18 Закона о защите прав потребителей). Претензию подавайте продавцу через Озон, приложив акт сервиса; срок возврата денег — 10 дней.

Продажа восстановленного смартфона под видом нового - нарушение. Вы вправе требовать возврата полной стоимости, а также неустойку за просрочку удовлетворения этого требования.

1. Основания.

Продавец предоставил вам недостоверную информацию о товаре, что является нарушением статьи 10 Закона «О защите прав потребителей». Поскольку товар оказался ненадлежащего качества (не новым, с признаками использования), вы имеете полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы на основании пункта 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

2. Сроки.

Вернуть товар и потребовать возврат денег можно в течение всего гарантийного срока или срока службы. Если они не установлены, то в течение двух лет со дня передачи товара.

3. Неустойка.

Если продавец не вернет деньги добровольно в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 Закона), вы можете взыскать с него неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона).

4. Заключение сервисного центра.

Акт из сервисного центра, подтверждающий, что смартфон восстановленный, является вашим главным доказательством. Если продавец отказывается добровольно возвращать деньги, это заключение ляжет в основу вашего иска в суд.

5. Порядок действий.

Сначала направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги. Если ответа нет или вы получили отказ, обращайтесь в суд.

Ситуация, с которой вы столкнулись, является нарушением ваших прав как потребителя. Продавец (магазин на Ozon) предоставил недостоверную информацию о товаре, продав восстановленный смартфон под видом нового. Это прямое нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП).

Разбор ситуации и ваши права:

1. Нарушение со стороны продавца: Согласно ст. 10 ЗоЗПП, продавец обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о товаре. Указание, что товар новый, в то время как он восстановленный (т.е. бывший в употреблении и отремонтированный), является введением в заблуждение. Это существенное нарушение условий договора купли-продажи.

2. Ваши действия были правильными: Обращение в сервисный центр для диагностики было верным шагом. Акт (заключение) сервисного центра, подтверждающий, что устройство восстановленное, а не новое, является ключевым доказательством.

3. Ваши законные требования: В данной ситуации у вас есть право (ст. 18 ЗоЗПП) потребовать от продавца (юридического лица, продавшего товар на Ozon):

* Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы. Это основное и наиболее вероятное требование, так как товар не соответствует заявленному описанию.

* Замены на аналогичный товар (новый смартфон) с соответствующим перерасчетом цены, если это необходимо.

* Соразмерного уменьшения покупной цены, если вы согласны оставить товар у себя (маловероятно в вашем случае).

Вы вправе выбрать любой из этих вариантов. Требование о ремонте (которое вам изначально предложили) здесь не является приоритетным, так как недостаток — несоответствие информации — существенный.

Порядок действий (пошагово):

1. Подготовка документов: Соберите все документы: чек или иное подтверждение оплаты (скриншот заказа в личном кабинете Ozon), акт (заключение) сервисного центра, подтверждающий, что смартфон восстановленный. Сделайте скриншоты страницы товара с описанием «новый» (если они еще доступны).

2. Официальная претензия: Напишите продавцу (не в службу поддержки Ozon общего характера, а именно юридическому лицу-продавцу, реквизиты которого должны быть в информации о заказе) письменную претензию. В претензии укажите:

* Данные о покупке (номер заказа, дата).

* Суть нарушения (продажа восстановленного устройства как нового со ссылкой на акт сервисного центра).

* Ваше конкретное требование (рекомендуем: расторжение договора и возврат денег).

* Приложите копии всех собранных документов.

Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении или через форму обратной связи продавца на Ozon, если она предусматривает прикрепление файлов.

3. Сроки ответа: По закону (ст. 22 ЗоЗПП) продавец обязан удовлетворить ваше требование о возврате денег в течение 10 дней с момента получения претензии.

4. Действия Ozon: Параллельно можно обратиться в службу поддержки Ozon как к оператору торговой площадки, приложив те же документы. Ozon, как агрегатор, заинтересован в разрешении споров и может оказать давление на недобросовестного продавца.

5. Если продавец отказывается: В случае отказа или игнорирования претензии в установленный срок, вы имеете полное право обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Потребители освобождены от уплаты госпошлины по таким искам. Также можно написать жалобу в Роспотребнадзор.

Краткое резюме: Продавец нарушил ваши права, продав восстановленный товар как новый. Ваше основное требование — возврат полной суммы за смартфон. Действуйте через официальную письменную претензию продавцу с приложением акта из сервисного центра. Срок для добровольного удовлетворения требования — 10 дней.

Рекомендация: Учитывая, что ситуация может осложниться, если продавец проигнорирует претензию, для подготовки грамотной претензии и, при необходимости, ведения дальнейших переговоров или судебного разбирательства, рекомендуется обратиться за консультацией к юристу, специализирующемуся на защите прав потребителей. Вы можете обратиться к любому юристу сайта, ответившему на этот вопрос, через личные сообщения для получения персональной консультации с учетом всех деталей вашего случая.

Добрый день! Проблема не новая и безусловно решаема.

По закону «О защите прав потребителей» (ст. 18), если обнаружен недостаток (а «восстановленный» вместо «нового» — это существенное нарушение информации о товаре), вы имеете право:

Потребовать замены на новый смартфон (аналогичной модели).

Потребовать возврата денег (отказаться от договора купли-продажи).

Потребовать соразмерного уменьшения цены (разница между новым и восстановленным обычно 20-40%).

Требовать возмещения расходов на ремонт (но, учитывая, что ремонт вам, скорее всего, уже не нужен — лучше требовать возврат денег или замену).

С момента покупки прошел всего месяц, поэтому вы можете требовать возврат денег или замену без каких-либо условий, даже если недостаток несущественный (ст. 19 ЗоЗПП — в течение гарантийного срока).

Необходимо заниматься данной проблемой. Стоит начать с мотивированной досудебной претензии

Если столкнулись с правовой проблемой — не откладывайте, обращайтесь за квалифицированной помощью, контакты юристов сайта есть в профиле, либо пишите в личные сообщения для подготовки документов и юридического сопровождения

Здравствуйте. В претензионном порядке, практика положительная по аналогичным делам.

Предварительно необходимо направить письменную досудебную претензию (п.2 ст.132 ГПК РФ).

В противном случае Вы вправе предъявить иск в суд о защите прав потребителей, о расторжении договора, взыскании денежных средств, процентов за пользование чужими денежными средствами (ст.395 ГК РФ), возмещения ущерба, прочих расходов и убытков (ст.15 ГК РФ), компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ), штрафа 50% от суммы за неудовлетворение в полном объёме в добровольном порядке требований потребителей в судебном порядке (ст.131-132 ГПК РФ).

Исходить из того, что предоставлена недостоверная информация о товаре (нарушение ЗоЗПП), соответственно отказываться на этом основании.

Ситуация, с которой вы столкнулись, является нарушением ваших прав как потребителя. Продавец (магазин на Ozon) предоставил недостоверную информацию о товаре, продав восстановленный смартфон под видом нового. Это прямое нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП).

Разбор ситуации и ваши права:

1. Нарушение со стороны продавца: Согласно ст. 10 ЗоЗПП, продавец обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о товаре. Указание, что товар новый, в то время как он восстановленный (т.е. бывший в употреблении и отремонтированный), является введением в заблуждение. Это существенное нарушение условий договора купли-продажи.

2. Ваши действия были правильными: Обращение в сервисный центр для диагностики было верным шагом. Акт (заключение) сервисного центра, подтверждающий, что устройство восстановленное, а не новое, является ключевым доказательством.

3. Ваши законные требования: В данной ситуации у вас есть право (ст. 18 ЗоЗПП) потребовать от продавца (юридического лица, продавшего товар на Ozon):

* Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы. Это основное и наиболее вероятное требование, так как товар не соответствует заявленному описанию.

* Замены на аналогичный товар (новый смартфон) с соответствующим перерасчетом цены, если это необходимо.

* Соразмерного уменьшения покупной цены, если вы согласны оставить товар у себя (маловероятно в вашем случае).

Вы вправе выбрать любой из этих вариантов. Требование о ремонте (которое вам изначально предложили) здесь не является приоритетным, так как недостаток — несоответствие информации — существенный.

Порядок действий (пошагово):

1. Подготовка документов: Соберите все документы: чек или иное подтверждение оплаты (скриншот заказа в личном кабинете Ozon), акт (заключение) сервисного центра, подтверждающий, что смартфон восстановленный. Сделайте скриншоты страницы товара с описанием «новый» (если они еще доступны).

2. Официальная претензия: Напишите продавцу (не в службу поддержки Ozon общего характера, а именно юридическому лицу-продавцу, реквизиты которого должны быть в информации о заказе) письменную претензию. В претензии укажите:

* Данные о покупке (номер заказа, дата).

* Суть нарушения (продажа восстановленного устройства как нового со ссылкой на акт сервисного центра).

* Ваше конкретное требование (рекомендуем: расторжение договора и возврат денег).

* Приложите копии всех собранных документов.

Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении или через форму обратной связи продавца на Ozon, если она предусматривает прикрепление файлов.

3. Сроки ответа: По закону (ст. 22 ЗоЗПП) продавец обязан удовлетворить ваше требование о возврате денег в течение 10 дней с момента получения претензии.

4. Действия Ozon: Параллельно можно обратиться в службу поддержки Ozon как к оператору торговой площадки, приложив те же документы. Ozon, как агрегатор, заинтересован в разрешении споров и может оказать давление на недобросовестного продавца.

5. Если продавец отказывается: В случае отказа или игнорирования претензии в установленный срок, вы имеете полное право обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Потребители освобождены от уплаты госпошлины по таким искам. Также можно написать жалобу в Роспотребнадзор.

Краткое резюме: Продавец нарушил ваши права, продав восстановленный товар как новый. Ваше основное требование — возврат полной суммы за смартфон. Действуйте через официальную письменную претензию продавцу с приложением акта из сервисного центра. Срок для добровольного удовлетворения требования — 10 дней.

Рекомендация: Учитывая, что ситуация может осложниться, если продавец проигнорирует претензию, для подготовки грамотной претензии и, при необходимости, ведения дальнейших переговоров или судебного разбирательства, рекомендуется обратиться за консультацией к юристу, специализирующемуся на защите прав потребителей. Вы можете обратиться к любому юристу сайта, ответившему на этот вопрос, через личные сообщения для получения персональной консультации с учетом всех деталей вашего случая.

Обратитесь в Роспотребнадзор – можно подать жалобу онлайн через его сайт. Роспотребнадзор может привлечь Яндекс к административной ответственности.

Подайте иск в суд (если сумма больше 50 000 рублей – мировому судье, если меньше – в районный). Требования: взыскание суммы, неустойка (1% в день за просрочку возврата – ст. 23 Закона о защите прав потребителей), компенсация морального вреда (ст. 15) и штраф 50% от присужденного за отказ в добровольном порядке (ст. 13).

Здравствуйте! Пишите претензию в Яндекс Маркет и ресторан: услуга доставки фактически не оказана, деньги обязаны вернуть по ст. 29 Закона о защите прав потребителей. Если откажут — можно жаловаться в Роспотребнадзор и взыскивать сумму, неустойку, штраф и моральный вред. Отмена заказа и ответ поддержки у вас сохранились? Сумма списания какая? Ответы помогут дать более точный совет

Здравствуйте!

Ситуация, когда вы заказали доставку через Яндекс Маркет, а заказ был оформлен в другой город, и после отмены деньги не возвращаются, к сожалению, нередка. Однако с точки зрения законодательства Российской Федерации вы имеете полное право на возврат уплаченных средств, поскольку услуга не была оказана.

Правовое обоснование

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300-1):

- Статья 4: исполнитель обязан оказать услугу надлежащего качества. Если заказ доставлен не по вашему адресу, это явное нарушение.

- Статья 29: при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков. Отмена заказа по вашей инициативе в связи с ошибкой не меняет сути – вы не получили то, за что заплатили.

- Статья 26.1 (дистанционная продажа): при отказе от товара (услуги) продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента предъявления требования. Хотя здесь речь о товарах, аналогия применима и к услугам.

2. Роль агрегатора (Яндекс Маркет):

- Согласно разъяснениям Верховного Суда и ФАС, агрегатор информации о товарах/услугах несет ответственность за возврат денег, если заказ оформлен через его платформу. Даже если деньги ушли в ресторан, именно агрегатор обязан обеспечить возврат, так как вы заключали договор с Яндекс Маркетом (или через него).

- Ресторан «Вкусно и точка» – ваш контрагент по оказанию услуги, но взаимодействие с ним происходит через Яндекс Маркет. Поэтому требовать деньги вы можете как с ресторана, так и с агрегатора, но проще через Яндекс, так как у вас есть чек и подтверждение оплаты.

Что делать?

1. Составьте письменную претензию в адрес ООО «Яндекс» (или юридического лица, обслуживающего Яндекс Маркет).

- Укажите: дату заказа, номер заказа, сумму, суть ошибки (доставка в другой город), факт отмены, отказ в возврате.

- Требуйте возврата денег в полном объеме в течение 10 дней.

- Приложите скриншоты экрана с заказом, переписку с поддержкой, банковскую выписку о списании.

- Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении или через форму обратной связи на сайте/в приложении (обязательно сохраните подтверждение отправки).

2. Обратитесь в Роспотребнадзор – можно подать жалобу онлайн через его сайт. Роспотребнадзор может привлечь Яндекс к административной ответственности.

3. Подайте иск в суд (если сумма больше 50 000 рублей – мировому судье, если меньше – в районный). Требования: взыскание суммы, неустойка (1% в день за просрочку возврата – ст. 23 Закона о защите прав потребителей), компенсация морального вреда (ст. 15) и штраф 50% от присужденного за отказ в добровольном порядке (ст. 13).

4. Обратитесь к юристу – особенно если сумма значительная или нужна помощь в составлении документов. Можете связаться с любым юристом на этом сайте через личные сообщения для подробной консультации.

Резюме

Деньги вам обязаны вернуть, так как услуга не оказана. Не ждите, действуйте: претензия – Роспотребнадзор – суд. Агрегатор не может перекладывать ответственность на ресторан. Если поддержка Яндекс отказывает, требуйте письменный отказ и обжалуйте его. Удачи!

Андрей, есть перспективы, обращайтесь с заявлением в полицию в ИФНС

Перспективы у вас отсутствуют.

Думаю перспективы минимальные

Никаких перпектив нет при обращении в полицию. Суд вам в помощь.

Здравствуйте.

Вам не в полицию нужно обращаться, а взыскивать неосновательное обогащение в судебном порядке.

С уважением.

Девушке следовало обратиться сразу к Вам для вскрытия замка.

Обращаться в полицию нет смысла, в данном случае налицо гражданско-правовые отношения. Обращаться следует в суд

Шансы вернуть деньги через полицию очень малы. Подобные мастера часто пользуются этой уловкой. В законе это называют гражданско-правовым спором, а не преступлением.

Здравствуйте, Андрей!

Перспектива у вас только одна, это потеря времени, вашего и участкового (т.к. тут чисто гражданско-правовые отношения, то скорее всего материал отпишут ему, а не оперуполномоченному и дознавателю). Будет вынесено постановление об отказа в возбуждении уголовного дела, получите копию постановления (скорее всего по почте) с которой можете обратиться в суд в гражданском порядке. Если в объявлении указано "ОТ" 450 рублей, то для выигрыша гражданского иска шансов у вас мало. В суде вам будут необходимы доказательства (договор, квитанция и т.д.), в крайнем случае переписка, в которой будет указано, что мастер выполнит работу "ЗА" 450 рублей, тогда шанс есть, а если в переписке не указана точная сумма, либо также, как и в объявлении, указано, что ОТ 450 рублей, либо вообще переписки нет, то иск вы 100% проиграете, только потратите ещё деньги на госпошлину и оплату работы юриста, за составление искового заявления. Можете направить жалобу в ИФНС, т.к. мастер скорее всего самозанятый, и, согласно части 3 статьи 14 Федерального закона от 27.11.2018 № 422-ФЗ он должен сформировать чек в день оплаты, но, на возврат вам денег это никак не повлияет, а и редко кто из самозанятых это правило нарушает сейчас...

Никаких. Спор разрешается судом. С учетом цены вопроса, просто отпустите ситуацию. Это вам урок на будущее

Ситуация: мастер по объявлению (цена от 450 руб.) вскрыл замок, после чего назвал цену 5000 руб. Девушка оплатила, договор не заключался. Вы звонили, мастер снизил до 4000 руб. и отказал в возврате.

Разбор ситуации:

- Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» (ст. 10), исполнитель обязан предоставить полную информацию о цене до оказания услуги. Указание «от 450 руб.» вводит в заблуждение, если реальная цена выше без предварительного согласования.

- Действия мастера являются нарушением права потребителя на получение необходимой информации. Однако, поскольку оплата произведена после выполнения работы, это может трактоваться как согласие на цену (если не было возражений сразу).

- Обращение в полицию по факту мошенничества (ст. 159 УК РФ) малоперспективно, так как для состава преступления требуется умысел на обман, а мастер может заявить, что цена от 450 – это базовая, а за сложность – 5000. Полиция, скорее всего, откажет в возбуждении дела, рекомендовав гражданско-правовой порядок.

Рекомендации:

1. Претензия: направить мастеру письменную претензию (заказным письмом с уведомлением или через электронные каналы с доказательством отправки) с требованием возврата части суммы (например, до суммы, соответствующей объявлению – 450 руб., или разумной компенсации). Укажите, что цена не была согласована.

2. Роспотребнадзор: подать жалобу на недобросовестную рекламу и нарушение прав потребителей.

3. Суд: если претензия не удовлетворена, вы можете подать иск в мировой суд о взыскании излишне уплаченной суммы. Сумма до 50 000 руб. рассматривается в упрощенном порядке. Факт отсутствия договора не лишает вас права на защиту.

4. Отзывы: оставьте отзыв на Avito, чтобы предупредить других.

Резюме: Перспективы в полиции низкие. Лучше действовать через претензию и суд. Если мастер не вернет деньги, вы имеете право взыскать разницу через суд.

Если у вас есть похожий вопрос, вы можете задать его в форме ниже.