Проблемы с возвратом денег за ж/д билеты на карту рассрочки - должен ли клиент выплачивать сумму повторно?

30 марта 2020 года мне поступил возврат денег за ж/д билеты на карту рассрочки. Из-за технических проблем сайта деньги на счёт не поступили. Был создан запрос на решение проблемы, но он до сих пор не решен. Представители карты рассрочки требуют выплатить платеж в полном размере, с учетом возвращенных денег, поясняя это тем, что ничего не могут с этим поделать, еще и угрожают штрафом. Вопрос: должна ли я выплачивать сумму, которую мне вернули на счет месяц назад, но которая не поступила не по моей вине? Куда я могу обратиться с жалобой? Спасибо!