Получение пенсии отказано из-за отсутствия листка убытия - история 75-летней украинской мигрантки

Моей маме 75 лет в 2018 году получила российское гражданство, жила в Донецкой обл. из-за боевых действий пришлось уехать в Россию. Подали документы для начислении пенсии в марте 2019, пройдя некоторое время работник ПФ заявила что нет листка убытия с Украины. Есть в украинском паспорте печать и штамп что она вписалась и ПФ сделал запрос о выписке и это подтвердилось. Сейчас ПФ отказала на в пенсии, что нет листка убытия.