Проблемы с ремонтом в Евросети - почему нам пришлось дважды сдавать телефон и выплачивать дополнительные суммы за франшизу?

Уронили телефон, сломался экран. Сдали в Евросеть на ремонт по страховке. Телефон отремонтировали, сказали можно забрать. Забрали телефон, через 10 минут позвонила работница Евросети и попросила вернуть им телефон, так как у них учёт, а телефон ещё числиться у них. Сдали телефон обратно, через день она опять позвонила, сказала что обманула нас и мы должны выплатить им 11 тыс. руб (так у них показывает компьютер) якобы это деньги за франшизу! Телефон дорогой 70 тыс. руб и страховка была большая, страховая компания выплатила Евросети за ремонт 16 тыс. руб! Что такое франшиза? И почему мы ещё должны 11 тыс. руб?